Кто может стать финансовым омбудсменом

Кто может стать финансовым омбудсменом

Год назад в России вступил в силу закон о финансовом омбудсмене, а с конца ноября 2019 года его полномочия распространились на весь страховой рынок. Каковы промежуточные итоги работы этого института?

Уполномоченный по защите прав потребителей финансовых услуг, или финансовый омбудсмен, появился в России еще в октябре 2010 года по инициативе и на средства Ассоциации банков России.

Однако его юрисдикция распространялась лишь на те финансовые организации, которые добровольно согласились участвовать в таком разрешении споров.

Поэтому в Банке России было принято решение о создании официального института финансового омбудсмена; с 3 сентября 2018 года вступил в силу специальный закон о финансовом уполномоченном. На эту должность был назначен Юрий Воронин, экс-советник руководителя Банка России.

Появление новой специальной службы было обусловлено валом жалоб клиентов финансовых организаций — их прирост, по оценке регулятора, составляет не менее 20% в год. Так, только в прошлом году количество поданных жалоб уверенно перевалило за 300 тыс.

Главная задача новой службы — помогать людям в решении споров, не доводя дела до суда. Однако не стоит думать, что новая служба будет заниматься всем. Например, если человеку отказались оформлять ОСАГО, то пожаловаться он может только в ЦБ. Вне компетенции омбудсмена находится возмещение морального вреда, а также упущенная выгода.

Омбудсмен рассматривает проблемы, которые возникли в течение трех предыдущих лет.

Поскольку поднадзорный ЦБ финансовый рынок слишком большой, было принято решение о поэтапном расширении полномочий финомбудсмена. Так, с 28 ноября 2019 года его юрисдикция распространяется на все виды страхования, кроме обязательного медицинского страхования, ранее (с 1 июня 2019 года) — только на программы ОСАГО, ДСАГО и автокаско.

Институт досудебного урегулирования, несомненно, нужен, и очень правильно, что власти взялись за его создание. Это позволит поэтапно охватить все сегменты финансового рынка и повысить эффективность его работы. Но важно уже на первом этапе устранить «болезни роста».

К сожалению, в тексте закона на последних чтениях исчез пункт о представительстве в совете службы сотрудников организаций, которые профессионально занимаются защитой прав потребителя. Таким образом, проигнорирован принцип независимости и сбалансированности в представлении интересов.

Смущает и пункт, согласно которому человек не имеет права подать заявление в суд до тех пор, пока не получит решение по своему вопросу от финомбудсмена.

Получается, что новая служба подменяет собой функционал арбитражного суда? Закон об омбудсмене предоставил право финансовой компании оспорить его решение, и эксперты опасаются, что апелляции будут решаться в пользу «сильной стороны». Об этом свидетельствует прежняя статистика: по данным Роспотребнадзора, в 2018 году 97% исков компаний против физических лиц закончились в пользу первых.

А вот для страховщиков работа омбудсмена довольно быстро стала весьма ощутимой нагрузкой. Так, с нынешнего июня максимальная стоимость работы омбудсмена выросла с 22,5 тыс. до 45 тыс. рублей по каждому обращению.

Доходы службы только в III квартале 2019 года должны составить не менее 160 млн рублей — исходя из того, что в самой службе заявили, что было удовлетворено 3 512 заявлений потребителей, а также что более 96% заявлений касаются ОСАГО. В IV квартале, исходя из нынешней динамики поступлений заявлений, страховщики могут перечислить омбудсмену около 550 млн рублей.

Путем нехитрых вычислений мы приходим к выводу, что выплаты омбудсмену составляют более 1% от всего рынка ОСАГО и эта доля имеет все основания для роста.

В то же время возникают вопросы, на что были потрачены уже 400 млн рублей из выделенных Банком России на функционирование службы 3 млрд. Причем потратить их успели с июня по ноябрь этого года.

С одной стороны, пока нет оснований утверждать, что эти деньги омбудсмен «проел», поскольку в бухгалтерском балансе этому может найтись множество объяснений.

В то же время сложно скрыть факт слишком раздутого штата только недавно образованной службы.

Между тем уже с 1 января 2020 года полномочия финансового омбудсмена станут распространяться на микрофинансовые организации, а еще через год — на все кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, а также негосударственные пенсионные фонды.

Словом, служба охватит практически весь финансовый рынок. Эффективность омбудсмена напрямую будет связана с предельной прозрачностью его деятельности.

Очевидно, что и законодательство также нуждается в корректировке — поправки необходимо принимать задолго до возникновения проблем.

Всем нам крайне важно, чтобы служба уполномоченного не превратилась в очередной карательный орган. И, что важнее, чтобы она не стала удавкой для рынка — в плане финансовой и регуляторной нагрузок.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Финансовый уполномоченный: инструкция по применению

Опубликовано: 05.09.201814.06.2019 Кот-юристКомментарии:0 Кто может стать финансовым омбудсменом

Кот-юрист часто пишет о госорганах и организациях, куда можно обращаться в случае проблем. С 2019 года у нас появится еще одно место для жалоб — уполномоченный по защите прав потребителей финансовых услуг, он же финансовый уполномоченный. Разбираемся, кто это такой и чем он может помочь.

Мне казалось, что в России уже есть финансовый омбудсмен, зачем еще один?

Да, есть, но негосударственный. С 2010 года при Ассоциации российских банков (АРБ) работает финансовый омбудсмен Павел Медведев. Жалобу ему можно отправить через интернет.

Омбудсмен решает споры между банками — членами АРБ и их клиентами (жалобы на коллекторов, пропажу денег с банковских карт, банковские комиссии, отказы в реструктуризации кредитов). Решение омбудсмена носит рекомендательный характер, т.е. банк не обязан его исполнять.

Полномочия государственного уполномоченного будут гораздо шире. Обращение к нему станет обязательным по некоторым делам. Так хотят разгрузить суды от однотипных и несложных исков о защите прав потребителей.

Чем отличается финансовый уполномоченный?

  • Его деятельность регулируется законом.
    Порядок рассмотрения жалоб финансовым уполномоченным прописан в Федеральном законе №123-ФЗ от 04.06.2018 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».
  • Это не один человек, а целая служба.
    Есть главный финансовый уполномоченный, финансовые уполномоченные по отдельным категориям услуг и служба обеспечения деятельности уполномоченного. Главным финансовым уполномоченным уже назначили Юрия Воронина. Финансировать работу службы финансового уполномоченного будут за счет финансовых организаций (чем больше жалоб, тем больше взносы) и ЦБ.
    Потребителю ничего платить не нужно.
  • К нему обязательно обращаться до подачи иска в суд.
    Если сумма ваших имущественных требований к банку, страховой, МФО не больше 500 тысяч рублей, вы должны будете сначала подать претензию, а затем обратиться к финансовому уполномоченному. Пропустите эти стадии — ваш иск оставят без рассмотрения и попросят соблюсти досудебный порядок разрешения спора.
  • Решения финансового уполномоченного обязательны.
    Решение финансового уполномоченного по жалобе обязательно для банка, страховой, МФО. Они должны будут исполнить это решение безо всяких судов и приставов, иначе вы сможете запросить у уполномоченного удостоверение на принудительное исполнение. По удостоверению можно взыскать деньги через приставов как по исполнительному листу.

Жаловаться финансовому уполномоченному можно будет и на банки, и на другие финансовые организации. Он будет рассматривать жалобы только от потребителей (не от предпринимателей и фирм). Разные категории дел будут добавлять к обязательной компетенции уполномоченного постепенно.

  • С 2019 года — банки, страховые и пр. могут добровольно перейти на рассмотрение жалоб у финансового уполномоченного.
  • С 1 июня 2019 года — финансовый уполномоченный начнет рассматривать жалобы на страховые компании, в том числе по ОСАГО. Подробную инструкцию о подаче жалоб смотрите здесь:
    Как обратиться к финансовому уполномоченному по ОСАГО и КАСКО?
  • С 2020 года — можно будет жаловаться на МФО.
  • С 2021 года — станет обязательным рассмотрение жалоб на банки, кредитные потребительские кооперативы, негосударственные пенсионные фонды и ломбарды.

Как подавать жалобы финансовому уполномоченному?

Закон о финансовом уполномоченном еще только вступил в силу, а свою работу эта служба начнет с января 2019 года. Обещают, что жалобы можно будет подавать через интернет и МФЦ. Как только появится более подробная информация, Кот-юрист расскажет об этом на канале.

Еще про банки

Хотите читать новые посты Кота-юриста первыми? Подписывайтесь на мой канал в Телеграме @kotjurist, в Яндекс Дзене и во ВКонтакте.

метки: банк, жалоба, страхование, суд

Финансовый омбудсмен — кто это и зачем нужен?

В отношениях между заемщиками или клиентами финансовых организаций и банкирами могут произойти недопонимания, спорные ситуации и разлад. Одной из самых частых претензий со стороны клиентов является вопрос с досрочным погашением, незаконными комиссиями, штрафами, невыплаченной страховкой и т.п.

Чтобы разрешить проблему мирным путем, стороны конфликта прибегают к помощи финансового управляющего или омбудсмена. Он разбирается в ситуации и определяет, кто прав, а кто — виноват.

Кто такой финансовый управляющий или омбудсмен?

Финансовый омбудсмен — это шведское понятие, которое переводится, как «регулятор». Финансовым омбудсменом является человек, который защищает интересы клиентов финорганизаций, столкнувшихся с определенными проблемами, конфликтами, несправедливостью действий сотрудников и руководства.

Деятельность финансового омбудсмена в России регулирует ФЗ-No123 «Об уполномоченном по правам потребителей финуслуг», который был принят в июле 2018 года. Вступит закон в силу в несколько поочередных этапов.

Так, с июня 2019 года закон коснется сферы автострахования ОСАГО. Клиенты смогут подавать жалобу на страховщика уже с 1 июня следующего года. С 28 ноября того же года нововведение коснется любых других типов страховки (кредитного страхования, страхования жизни, здоровья, потери работы и т.п.).

В январе 2020 года закон заработает для клиентов микрофинансового рынка, а с января 2021 года — для клиентов банка.

Финансовый управляющий будет рассматривать спорные ситуации на сумму до 500 т.р. Споры на более крупные суммы не в его компетенции.

Читайте также:  Академический отпуск в 2021 году: право, основания и условия получения, порядок предоставления и правила оформления, необходимые документы

Также финансовый управляющий не сможет рассмотреть спорную ситуацию по делу, которое находится на производстве в суде. Обращаясь к омбудсмену, физлицо также соглашается, что до конца разрешения спора он не должен обращаться в суд по этому делу.

Если спорная ситуация возникла больше 3 лет назад, финансовый омбудсмен тоже не сможет ее рассмотреть.

Кто может стать финансовым омбудсменом

Где найти банковского омбудсмена?

Подать к нему жалобу можно будет на официальном сайте финансового управляющего. Пока закон не вступил в силу, у клиентов нет возможности обратиться к финансовому омбудсмену напрямую. В будущем сделать это сможет только физическое лицо.

Обращение за помощью к финансовому омбудсмену имеет несколько этапов. Во-первых, клиент должен сначала направить свою претензию о спорной ситуации в банк или другую организацию и дождаться ответа в течение 30 дней.

Если ответ не поступит либо он не устроит клиента, только тогда он может обратиться с заявлением к финансовому омбудсмену через форму на сайте.

Чем полезен финансовый омбудсмен?

Финансовый омбудсмен — новое понятие для российского потребителя финансовых услуг. Большинство клиентов банков даже не знает о существовании такой должности, однако помощь финансового омбудсмена будет неоценимой.

С его помощью клиент может достигнуть мирного соглашения в любой спорной ситуации. Например, через обращение к финансовому омбудсмену клиент может:

  • Получить реструктуризацию долга на выгодных для себя условиях
  • Списать незаконно назначенную комиссию, штрафы и т.п.
  • Получить возврат страховки или увеличит ее сумму
  • Отказать в требовании банка погасить займ досрочно
  • Погасить кредит раньше срока, несмотря на запрет банка
  • Вернуть незаконно списанные деньги и т.п.

Кроме прочего клиент сэкономит деньги на обращении в суд и оплате услуг юриста, ведь содействие финансово омбудсмена является бесплатной услугой для клиентов финансовых организаций.

Как подать жалобу финансовому омбудсмену?

Помните, что оставить жалобу могут только физлица на те организации, которые являются членами системы финансового управляющего. Только они обязаны исполнять вынесенные финансовым омбудсменом решения, но при этом имеют право обжаловать их в государственных судах.

Если организация не является членом системы финансового управляющего, то финансовый омбудсмен сможет направить лишь предложение руководству компании, но выполнение такого предложения будет являться необязательным.

Подать жалобу финансовому омбудсмену можно будет через официальный сайт, когда система официально заработает в России или напрямую в офисе.

Как происходит рассмотрение заявки и разрешение спорной ситуации?

После того как клиент отправит финансовому омбудсмену письмо с жалобой на действия кредитора или с просьбой в разрешении конфликтной ситуации, омбудсмен рассмотрит требования клиента и разберется в вопросе.

В результате рассмотрения споров финансовый омбудсмен вынесет конкретное постановление, которое разрешает спор по существу. В нем он укажет порядок действий клиента и другой стороны для решения ситуации мирным путем. На основании постановления создается примирительное соглашение, которое должны соблюдать обе стороны конфликта.

Обе стороны конфликта должны беспрекословно следовать предписаниям финансового омбудсмена, исполнять его указания.

Институт финансового омбудсмена в России

Кто может стать финансовым омбудсменом

Спрос рождает предложение

В настоящее время растет количество потребителей различных финансовых услуг, люди все чаще для достижения своих целей прибегают к помощи кредитных организаций, вследствие чего увеличивается количество споров между банками и их клиентами.

Россияне нередко в таких случаях либо обращаются в суд, либо, смирившись с возникнувшей негативной ситуацией, оставляют все так, как есть, не пытаясь защитить, восстановить свои нарушенные законные права и интересы. Одним не хватает знаний в данной сфере правоотношений, другим – времени на «бумажную волокиту» и затяжные судебные процессы.

Поэтому весьма актуальным представляется вопрос, каким образом могут быть защищены права, кроме как в судебном порядке. Решение данного вопроса нашло свое отражение в появлении такого института банковского права, как институт финансового омбудсмена.

История вопроса

Впервые пост финансового омбудсмена был введен в Германии в 1992 году Союзом немецких банков.

На сегодняшний день данный институт существует в Великобритании, Франции, Швеции, Дании, Норвегии, Италии, Польше, Португалии и многих других странах мира.

Каждая страна выбирает свою модель формирования данного органа — инициатором создания может выступать либо государственная структура, либо общественная организация.

https://www.youtube.com/watch?v=1FZc00—J08\u0026t=4s

В нашей стране впервые такой институт появился в октябре 2010 года по инициативе Ассоциации российских банков. Первым и ныне действующим российским финансовым омбудсменом является экс-депутат Государственной думы профессор Павел Алексеевич Медведев.

За основу деятельности была принята германская модель, согласно которой финансовый омбудсмен не является государственной структурой. Первыми банками — членами АРБ, подписавшими соглашения, были Райффайзенбанк, ОТП-банк, Совкомбанк (Джи И Мани Банк), Хоум Кредит Банк, «Юниаструм Банк», Национальный банк «Траст».

Со временем этот круг расширился за счет присоединения к соглашению других финансово-кредитных организаций.

Офис финансового омбудсмена находится в г. Москве. Также на территории Российской Федерации могут создаваться региональные офисы для приема и предварительной обработки поступающих заявлений (жалоб). Сейчас на территории РФ действует шесть таких региональных представительств — в Республике Башкортостан, Тамбовской, Тюменской, Липецкой областях, Пермском и Краснодарском крае.

Что говорит закон

Правовое регулирование деятельности финансового омбудсмена в России осуществляется на основании принятых Советом АРБ 20 сентября 2010 года «Положения об общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене)» и «Регламента Общественного примирителя на финансовом рынке (финансового омбудсмена)».

Для дальнейшего развития данного института в РФ 10 мая 2014 года Правительством РФ в Государственную думу РФ был внесен проект федерального закона № 517191-6 «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций». 6 октября 2016 года проект перешел на стадию рассмотрения Советом Государственной думы во втором чтении, однако на данный момент закон до сих пор не принят.

В соответствии с Положением, финансовый омбудсмен – это постоянно действующий общественный орган досудебного урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами, основная цель деятельности которого — способствование более оперативному и менее затратному для клиента разрешению конфликта путем выработки объективного и непредвзятого решения или разъяснения.

Финансовым омбудсменом может стать гражданин Российской Федерации, имеющий высшее образование, обладающий высокой общественной репутацией и который не являлся в течение последних 3 лет до назначения финансовым омбудсменом работником или избираемым должностным лицом в финансовой организации. Назначается Ассоциацией российских банков сроком на 5 лет.

К компетенции финансового омбудсмена относится разрешение гражданско-правовых споров, связанных с заключением, изменением, исполнением или прекращением договоров, заключаемых с физическими лицами – клиентами финансовой организации, не осуществляющих предпринимательскую деятельность, а также рассмотрение жалоб, которые возникают в связи с деятельностью финансовых организаций, но только тогда, когда возможность обращения к финансовому омбудсмену предусмотрена в письменных декларациях (заявлениях) сторон спора, за исключением случаев, если по данному спору имеется вступивший в силу судебный акт, разрешающий его по существу.

При осуществлении своих полномочий финансовый омбудсмен выступает как независимый эксперт в данной сфере, он в соответствии с законом самостоятельно разрешает возникшие конфликты, а АРБ и ее должностные лица не вправе вмешиваться в вопросы его профессиональной деятельности.

Основные достоинства и недостатки данного института

1. Снижение финансовых издержек.

В Положении закреплено, что финансовый омбудсмен осуществляет свою деятельность на основании принципа безвозмездности, то есть для клиента данная помощь носит бесплатный характер. Финансирование деятельности осуществляется АРБ за счет специально созданного фонда, формируемого с помощью целевых взносов членов — участников Ассоциации российских банков.

Поскольку финансовый примиритель сам непосредственно выясняет все факты и обстоятельства дела, обеспечивает юридическое сопровождение всего процесса, то клиентам не придется тратиться на оплату услуг адвокатов или обращаться за помощью к юристам.

2. Более оперативное разрешение споров, снижение временных издержек клиентов, уменьшение нагрузки деятельности судов.

Как вытекает из положений Регламента, разбирательство спора должно быть завершено в возможно короткий срок, в зависимости от степени его сложности. Гражданам (как и представителям банков) не придется являться на многочисленные судебные заседания, а судьям разрешать конфликты, которые могут быть урегулированы в досудебном порядке.

Что касается недостатков:

1. С одной стороны, у клиентов банков существует достаточно много структур, в которые они могут обратиться со своими жалобами. В первую очередь, это сам банк, далее Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба, Центральный банк, органы Прокуратуры, суд.

Добавление еще одного участника в этот список не внесет принципиальных изменений в ситуацию и не исключит подачу жалоб в государственные органы. Кроме того, можно предположить, что омбудсмен будет загружен большим количеством жалоб клиентов.

2.

На данный момент признание компетенции финансового омбудсмена для финансовых организаций носит добровольный характер, согласие на рассмотрение спора с участием «общественного примирителя» возможно только в случае официального присоединения финансовой организации к данному институту, то есть подписанием специальной декларации.

Из этого положения следует, что возможность передачи спора финансовому омбудсмену наличествует не в каждом банке.

Также в апреле 2017 года глава Центрального банка России Эльвира Набиуллина в своем интервью рассказала, о том, что ЦБ предлагает вводить институт Финансового омбудсмена поэтапно: сначала для ОСАГО, затем для микрофинансовых организаций, а дальше уже для банковской системы в целом, но как скоро это будет возможно, пока точно утверждать нельзя.

3. В связи с тем, что рассмотрение спора с участием финансового омбудсмена возможно лишь при подписании специальной декларации между финансовой организацией и омбудсменом, то возникает вероятность того, что омбудсмен будет выносить решения в пользу соответствующих банков. У клиентов банков могут возникнуть сомнения в объективности и беспристрастности омбудсмена при разрешении конфликта.

Читайте также:  Входит ли военная служба в педагогический стаж работы?

Необходимо сказать о самой процедуре обращения. Способов обращения несколько – можно направить жалобу в письменной форме, по электронной почте, а также позвонить по телефону. Финансовый омбудсмен может принять спор к своему рассмотрению лишь только при наличии письменных заявлений сторон о передаче спора на рассмотрение финансовому омбудсмену.

До подачи такого заявления клиент обязан направить жалобу (заявление) в адрес соответствующей финансовой организации с изложением сути своих претензий (требований).

В течение 30 дней со дня получения жалобы финансовая организация должна предоставить клиенту ответ по существу его жалобы, который должен выражать ее четкую позицию относительно отказа, удовлетворения или частичного удовлетворения претензий (требований) клиента.

Клиент имеет право подать письменное заявление финансовому омбудсмену только после момента получения ответа по существу жалобы или по истечении срока. Что касается срока давности, то финансовый омбудсмен рассматривает заявления клиентов, поданные в течение 3 лет со дня, когда клиент узнал или должен был знать о нарушении своего права.

Если проанализировать статистику обращений к финансовому омбудсмену, размещенную на сайте АРБ, можно заметить, что количество обращений и урегулированных споров с каждым годом постоянно растет.

В основном обращения физических лиц связаны с просьбами о предоставлении реструктуризации по кредитным договорам, валютной ипотеке, возврате снятых несанкционированно с банковских карт денежных средств, а также по жалобам на некорректные действия работников банков и коллекторских агентств и разъяснений по поводу сложившихся ситуаций.

Таким образом, появление института финансового омбудсмена в России, несомненно, подтверждает целесообразность его создания и эффективность его функционирования.

Число обращений граждан и урегулирование их в досудебном порядке с каждым годом постоянно растут.

Развитие и поддержание такого института способствует построению гражданско-правового общества и успешной модернизации банковского сектора Российской Федерации.

Однако, на мой взгляд, для того, чтобы внедрение такого института полностью себя оправдывало и в большей степени предотвратило злоупотребления со стороны банков, необходимо на законодательном уровне закрепить обязанность банков заключать соглашения с финансовым омбудсменом.

Список использованной литературы

Кто выиграет и кто проиграет от работы финансового омбудсмена

— Юрий Викторович, Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» долгие годы не принимался. Почему?

— Действительно, у этого закона сложная судьба. Он встретил сильное сопротивление со стороны финансовых организаций, которые не хотели, чтобы появлялась такая инстанция, которая будет защищать права граждан в борьбе с ними.

Наиболее характерный пример — обязательное страхование автогражданской ответственности (ОСАГО). Страховые компании зачастую элементарно не выплачивают компенсации гражданам за аварии. Они рассчитывают, что не все люди в силу своей ментальности обратятся в суд.

Для советского и российского человека пойти в суд — целое событие, которое сопряжено с потерей времени, бюрократическими сложностями. К тому же необходимо заплатить госпошлину. И самое главное — не факт, что человек выиграет процесс.

Не искушенный в тонкостях финансового права и условий договора гражданин, как правило, оказывается слабой стороной судебного спора. В то время как организация имеет собственных юристов или может позволить себе нанять адвоката, а также обладает необходимыми денежными средствами.

Поэтому страховщики зачастую надеются, что не каждый человек пойдет в суд и можно сэкономить на положенных выплатах. Но когда подается иск, организации нередко даже не приходят на процесс. Они тут же удовлетворяют исковое заявление на основании решения суда. Однако теперь подобный фокус не пройдет.

— Споры какого характера вы будете разрешать? Только между страховыми компаниями и их клиентами? Или же речь идет также о банках?

— Процесс вовлечения финансовых организаций в сферу деятельности уполномоченного будет проходить поэтапно. Первыми под нормы закона, которые обязывают организации подчиняться действиям омбудсмена, попадают страховые компании в части ОСАГО — это произойдет 1 июня 2019 года.

С 28 ноября 2019 года подключатся страховые компании, предоставляющие всем остальные виды страхования (кроме обязательного медицинского). Затем, с 1 января 2020 года, исполнять решения финансового омбудсмена будут обязаны микрофинансовые организации.

А начиная с 2021 года — банки, потребительские кредитные кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды (НПФ).

Впрочем, с 3 декабря 2018 года (через 90 дней после вступления в силу закона) любые финансовые организации — будь то банки, страховые компании, НПФ — могут добровольно присоединиться к системе финансового уполномоченного, то есть по собственному желанию отнести себя под юрисдикцию омбудсмена. Таким образом, они покажут своим клиентам, что они добропорядочны и не боятся отдать себя на суд уполномоченного.

— Почему деятельность омбудсмена решили начать именно со страхования?

— Начать с ОСАГО решено не случайно. В этом достаточно молодом виде страхования зафиксировано много несовершенств. Именно по нему больше всего возникает споров и жалоб.

По данным Судебного департамента Верховного суда, в 2016 году в суды поступило более 420 тысяч исков по ОСАГО, в 2017-м — более 390 тысяч таких исков.

Так что это самая горячая точка в финансовых спорах между гражданами и организациями.

— Какие еще сейчас наблюдаются проблемные сегменты финансового рынка с точки зрения взаимоотношений с потребителями?

— Ожидаю, что будет много претензий по деятельности негосударственных пенсионных фондов, когда они заработают полностью. Сейчас НПФ работают только на «вход» и в меньшей степени — на «выход».

На них пока не пришелся пиковый объем выплат населению. Он наступит к 2022 году, а к этому времени НПФ будут включены в систему финансового омбудсмена в обязательном порядке.

После того как наш арбитраж вступит в силу, мы сможем закрыть эту проблемную зону.

Предвижу много жалоб с точки зрения правильности расчета накопительной пенсии, сроков ее установления. Не пройдут бесследно также проблемы, связанные со спорными и сложными переходами из одних НПФ в другие. Они к тому же сопровождались потерями средств населения. Кроме того, зачастую люди даже не в курсе, что их перевели из одного НПФ в другой. Это дело рук нечестных агентов.

Ожидается также, что немало претензий будет по микрофинансовым организациям. Надо отметить, что сейчас россияне нередко боятся банков. Они думают, что если они небогаты, то банк им точно не предоставит кредит, а в МФО дают заем всем. Но случается, что граждане, не разобравшись в различных видах займов, «залетают» на сверхвысокие проценты и оказываются в сложной финансовой ситуации.

— А с чем связано поэтапное введение финансовых организаций в систему омбудсмена? Почему закон не обязал сразу всех подчиняться вердиктам уполномоченного?

— С одной стороны, не все финансовые организации сразу готовы к такого рода рассмотрениям.

Мы долго время искали компромисс с участниками рынка, который выразился в круге дел, сумме претензий и вот этих сроках выступления в силу для каждого сегмента, чтобы они успели подготовиться.

С другой стороны, аппарату уполномоченного необходимо организовать и выстроить работу, запустить автоматизированную систему, набрать квалифицированные кадры. На это тоже требуется время.

— Юрий Викторович, долгое время до вашего назначения на добровольных началах роль финансового омбудсмена исполнял Павел Медведев. Как ваши и его должностные обязанности будут соотноситься в дальнейшем?

— Во-первых, Павел Медведев был общественным примирителем. К нему обращались стороны, которые ему доверяли, и он в рамках этой добровольной договоренности всех участников спора примирял. Во-вторых, у него нет процессуальных функций, которые есть теперь, согласно закону, у института уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг.

Мы осуществляем досудебный порядок рассмотрения спорных дел. То есть нельзя обратиться в суд, минуя процедуру, установленную Законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». При этом мы рассматриваем определенную категорию жалоб. Она ограничена суммой требования в 500 тысяч рублей и тематикой.

Мы не занимаемся никакими криминальными составляющими, мошенничеством — в таких случаях требуется расследование правоохранительных органов. В нашей компетенции — претензии по неисполнению договора между физическим лицом и юридическим.

Например, если физическое лицо считает, что юридическое лицо не выполнило условия договора по сумме выплаты или по сроку, то в этом случае аппарат финансового омбудсмена окажет человеку помощь.

— Что нужно сделать гражданину, чтобы вы рассмотрели его случай?

— Для начала человек должен предъявить претензию финансовой организации. Она в свою очередь обязана в течение 15 дней рассмотреть жалобу и дать на нее четкий ответ. Если претензия гражданина не удовлетворена, то тогда он обращается к омбудсмену, который рассматривает заявление и принимает решение — оно может быть в пользу физического лица или же организации.

— В течение какого времени финансовый омбудсмен должен рассмотреть обращение гражданина?

— Срок рассмотрения заявления — 15 дней. Впрочем, если возникнет необходимость очного разбирательства, когда стороны приглашаются, чтобы выяснить какие-то обстоятельства, то тогда срок увеличивается. Или же если требуется экспертиза.

Тогда на время организации этой встречи финансовый омбудсмен может приостановить процедуру. После завершения экспертизы рассмотрение дела возобновляется, и выносится решение. При этом у сторон (как у физического лица, так и у юридического) есть возможность обжаловать решение уполномоченного в суде.

Читайте также:  Выписать бывшую жену из муниципальной квартиры без ее согласия

На это гражданину отводится месяц, финансовой организации — 15 дней.

— Эта услуга будет платной для физического лица?

— Для физлиц-потребителей финансовых продуктов и услуг обращение к омбудсмену будет бесплатным. Подача обращения к финансовому омбудсмену будет платной для профессионального посредника.

Дело в том, что аппарат уполномоченного будет рассматривать и те жалобы, где гражданин переуступил право требования посреднику. Прежде всего речь идет о так называемых автоюристах, которые прибывают на место аварии быстрее, чем ГАИ, и перекупают право требования у автомобилиста.

Они живут за счет того, что в случае выигрыша в суде получают приличную сумму денег. В настоящее время в ряде регионов до 60% выплат по ОСАГО осуществляется по решению судов. При этом значительная часть этой суммы уходит автоюристам.

Таким образом, для физического лица обращение к омбудсмену осуществляется на бесплатной основе, а спор между юридическими лицами уполномоченный рассматривает на платной. При этом и срок рассмотрения больше — 30 дней.

— Финансовая организация обязана исполнить ваше решение?

— Да, обязана. Решению уполномоченного законом придана сила исполнительного листа суда.

Если же его решение или соглашение сторон об урегулировании спора не исполнено, то омбудсмен должен уведомить об этом Банк России и выдать специальное удостоверение для принудительного исполнения решения.

Безусловно, организация вправе оспорить решение омбудсмена в суде. Но если она проиграет, то тогда суд дополнительно взыщет с организации в пользу потребителя 50% штрафа от суммы удовлетворенной претензии.

— Аппарат финансового омбудсмена будет представлен по всей России?

— В наших планах — создать в федеральных округах свои представительства для облегчения приема заявлений. Чтобы оттуда обращения в обработанном виде отправлялись по нашим каналам в Москву, где будут приниматься решения.

Кроме того, в зависимости от объема обращений будет несколько уполномоченных, отвечающих за определенные сегменты финансового рынка. Заработать аппарат уполномоченного должен 3 декабря.

Как я уже сказал, с этой даты финансовые организации могут добровольно присоединиться к системе омбудсмена.

— То есть с 3 декабря граждане могут обратиться за помощью к финансовому омбудсмену. А как именно: посредством личного обращения, с помощью электронной или обычной почты?

— После того как мы создадим свой сайт, можно будет в «Личном кабинете» написать свое обращение. Кроме того, связаться с омбудсменом можно через электронную почту и даже отправить обычное письмо. Помимо этого есть возможность воспользоваться каналами, созданными для общих коммуникаций и обращений. В частности, через портал госуслуг и МФЦ.

— А пока аппарат уполномоченного полностью не заработал, как гражданам довести до вас свои жалобы и претензии?

— Нет поводов для волнения. Считаю, что в настоящее время права потребителей финансовых услуг достаточно защищены. Сейчас можно обратиться с жалобой в Службу по защите прав потребителей ЦБ. Есть также соответствующее подразделение в Роспотребнадзоре, и не стоит опять же забывать про суды.

— За счет каких средств будет работать аппарат финансового омбудсмена?

— Работа запускается за счет взноса ЦБ. А дальше, по мере развития и вступления финансовых организаций в систему, служба должна выйти на самоокупаемость. То есть она будет содержаться за счет взносов организаций. Причем взнос будет дифференцироваться.

Он будет зависеть от количества обращений по каждой финансовой организации и в зависимости от исхода дел. Чем больше жалоб приходится на организацию и чем больше их мы удовлетворим, тем больше взнос организации.

Таким образом, у структур будет мотивация договариваться со своими клиентами, удовлетворять их требования еще до обращения к омбудсмену.

— Как будет строиться взаимодействие финансового омбудсмена с ЦБ? Ваш аппарат будет подконтролен регулятору?

— Мы никому не подчиняемся. Только закону. Это как раз обеспечивает беспристрастность и независимость в принятии решения уполномоченного. ЦБ по согласованию с Президентом РФ назначил главного финансового уполномоченного, помог в создании и организации работы аппарата уполномоченного.

При этом по закону пять представителей регулятора будут заседать в совете службы, который будет давать свои рекомендации по назначению отраслевых омбудсменов. Однако в работе мы никак не пересекаемся с ЦБ. По сути, институт уполномоченного разгрузит суды, куда сейчас идет весь шквал жалоб на финансовые нарушения.

Мы же будем рассматривать определенную категорию обращений в предварительном порядке, не доводя до суда.

— Каким критериям должна удовлетворять ваша работа как главного финансового омбудсмена?

— Они очевидны. Прежде всего это выполнение процессуальных сроков, установленных законом, и процент последующего обжалования в суде. Чем меньше решений омбудсмена будет обжаловаться в суде, тем выше его профессионализм и эффективность.

Закон о финансовом омбудсмене заработал в России

Уполномоченный, иначе говоря, — финансовый омбудсмен — призван защищать права граждан на страховом рынке, в сфере кредитования и размещения средств, поясняет начальник ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Надежда Иванова.

Институт финансового омбудсмена есть во многих западных странах. Его главная задача — урегулирование споров граждан с финансовыми организациями до суда в тех случаях, когда стороны не смогли сделать это сами.

Актуальность создания института финансовых уполномоченных подтверждается количеством исков от потребителей финансовых услуг, поступающих в суды: в 2017 году только по вопросам ОСАГО их было более 390 тысяч.

Какого рода споры предстоит разбирать финансовому омбудсмену? Прежде всего, связанные с нарушениями прав граждан страховщиками, в том числе по ОСАГО, а также потребительским кредитованием граждан.

Финансовый омбудсмен будет рассматривать обращения граждан, если размер требований о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (а в отношении ОСАГО — независимо от суммы требования). При этом с момента, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.

Перед обращением к финансовому уполномоченному потребитель финансовых услуг сначала должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в финансовую организацию, действия которой он намерен оспорить.

Только после получения отказа от финансовой организации, либо неполучения ответа в установленный срок у него появляется право обратиться к финомбудсмену. Законом установлены жесткие сроки на рассмотрение спора омбудсменом — 15 дней с момента передачи обращения финансовому уполномоченному.

Эти сроки могу быть продлены на десять дней, если необходимо провести техническую экспертизу. Решение финансового омбудсмена вступает в силу через десять рабочих дней после его принятия.

Финансовая компания обязана проинформировать финансового уполномоченного об исполнении его решения либо об отказе в исполнении. Если же компания не исполнила это решение, уполномоченный выдает гражданину удостоверение, которое, по сути, является аналогом решения суда. На основании этого удостоверения судебный пристав приводит решение финансового уполномоченного в исполнение.

Решение финансового уполномоченного может быть обжаловано в суде как самим потребителем, так и финансовой компанией.

При этом гражданин может обратиться в суд в течение 30 дней после вступления решения в силу, а финансовая компания — лишь в течение десяти дней.

Если суд примет решение в пользу гражданина, компании могут присудить еще и штраф в размере 50 процентов от размера искового требования.

Закон наделяет финансового омбудсмена независимостью от федеральных и региональных органов власти. Назначать главного финансового уполномоченного будет совет директоров Банка России (по представлению председателя Банка России, согласованному с президентом РФ) сроком на пять лет. При этом запрещено занимать должность финансового уполномоченного более трех сроков подряд.

К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования.

Им может быть россиянин не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее пяти лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее десяти лет.

Финансовый омбудсмен не вправе работать в органах власти, а также заниматься коммерческой деятельностью. Он может преподавать, вести научную и иную творческую деятельность. Разумеется, финансовый уполномоченный должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независимым от сторон при рассмотрении конкретного обращения.

На этапе формирования работа службы финансового уполномоченного будет финансироваться Банком России. Затем источником станут взносы финансовых организаций, размер которых будет зависеть от числа проигранных споров, полноты и своевременности исполнения решений. Итоговую формулу расчета определит совет службы финансового уполномоченного, она будет обнародована.

Финансовые организации, которые урегулируют разногласия с потребителем до его обращения к финансовому уполномоченному или до вынесения решения, будут освобождены от платы за рассмотрение спора или заплатят ее в минимальном размере. Информация о таких спорах не будет включена в публичную отчетность финансового уполномоченного.

Вступление закона в силу будет поэтапным. С третьего сентября начнется подготовительный период. С первого июня 2019 года закон станет обязательным для сегмента ОСАГО, с 28 ноября 2019 года — для остальных видов страхования.

С первого января 2020 года он распространится на микрофинансовые организации, а с первого января 2021 года — на банки, кредитные кооперативы, негосударственные пенсионные фонды, ломбарды.

Добровольно финансовые организации могут присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже через 90 дней после вступления закона в силу — с третьего декабря 2018 года (уже есть страховые компании, банки и МФО, которые готовы это сделать). Добровольное досрочное присоединение приветствуется и будет учитываться Банком России при осуществлении надзора.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *