Использование отзывов пациентов

Крупная американская компания BrightLocal провела в 2018 году небольшое исследование: изучали доверие к онлайн-отзывам. Выяснилось, что сейчас 84% людей доверяют тому, что прочитали в Сети.

Использование отзывов пациентов

Еще более интересно, что для 49% респондентов принципиально важны звезды в рейтинге: если меньше четырех звезд, они не готовы воспользоваться товарами или услугами.

Использование отзывов пациентов

Для 70% — ответы на отзывы влияют на выбор, а для 30% ответ на отзыв — это ключевой фактор. Получается, дело не в том, что написал пациент, а в том — что клиника ответила этому пациенту.

Использование отзывов пациентов

К сожалению, этой информацией редко пользуются на рынке. Но это нужно не только знать, но и применять.

Вот наши данные о том, кто отвечает на отзывы. На левой диаграмме представлено, сколько клиник работает с отзывами — это 24%. Но интереснее правая диаграмма.

 98% врачей не интересуются отзывами о себе. Это важная вещь. Только 2% готовы взаимодействовать с отзывами своих пациентов. Это колоссальный недочет, недооцененный маркетинговый сегмент.

При этом ситуацию легко поменять внутри самой клиники.

Использование отзывов пациентов

Врачей можно мотивировать отвечать на отзывы. Это работает, потому что большая часть пациентов выбирает не клинику, а доктора. Клиника находится на втором уровне.

Врачу важно слышать пациента. Но большей частью врачи настроены на другую модель общения: пациент пришел, я его полечил и забыл. Их не интересует динамика, последствия… Это массовая история. Есть исключения, но мало.

Очень важно, чтобы на стороне клиники было желание что-то изменить. Так как пациент — самостоятельный участник процесса лечения и, к тому же, приносит вам деньги, нельзя не учитывать его мнение, когда он дает обратную связь после лечения.

Моральный аспект

Умение работать с любым пациентом — это такой же профессиональный навык, как и знание лекарств. Врач должен уметь разговаривать с людьми.

Часто врачи говорят, что пациент не может оценивать лечение, так как ничего не понимает.

Проведем аналогию: среди нас вряд ли есть профессиональный сантехник, но если после починки труб они сразу же протекают, то с высокой долей вероятности любой из нас может сказать, что сантехник, чинивший их, сделал что-то неправильно.

Здесь такая же простая ситуация. Не нужно оценивать глубокое качество лечения, а понять, стало лучше или хуже после лечения, в состоянии любой человек.

Еще от врачей можно услышать, что важен только профессионализм доктора. Якобы важно только то, как качественно мы лечили, а доволен человек или нет — не имеет значения. Я всегда в этом случае вспоминаю СССР и «зубодралки».

В СССР детям зубы лечили без обезболивания, низкооборотистыми машинами, потому что других не было.

Методически все было идеально, но дети так сильно начинали бояться стоматологов, что потом к ним уже не ходили, пока зубы не начинали выпадать сами.

Многие врачи болезненно воспринимают, когда они поставили сложный диагноз, назначили правильное лечение, а пациент ему не следует. Человеку не объяснили, что это за диагноз, поэтому он не готов сотрудничать. По факту, врач не сделал ничего хорошего.

Я не призываю снимать с пациента ответственность за здоровье. Я призываю перестать считать правильную коммуникацию с пациентом ненужной. Хотя болеет сам человек, врач может выстроить с пациентом партнерские коммуникации и помочь справиться с болезнью.

Медицинский аспект

Как измерять качество медицинской помощи массово и дешево? Сейчас нет доверия даже к научным степеням и врачебным категориям. Поэтому ответ простой — спрашивать людей. Можно ориентироваться на отзывы пациентов, принимая все ограничения этого подхода.

Любая проблема пациента — это проблема врача. Представьте, что доктор назначил правильное лечение, но пациент не понял назначения и неправильно использовал препараты. Он был вынужден вызвать скорую, которая транспортировала его в больницу с обострением.

Если доктор начал лечение, его не слушают, что делать? Всегда надо стараться, чтобы пациент услышал, что ему делать дальше. Если он что-то не понял, сам не справился с лечением, то он больше к этому врачу не придет. Это простейшая работа психики — обвинить врача.

Хедхантинговый аспект

Еще одна интересная вещь, которую я услышал от руководителей нескольких клиник. Руководители изучают сайты с отзывами о врачах. Они ищут врачей с хорошим отношением к пациентам и развитыми коммуникативными навыками. Потому что если доктор не идет на контакт, то исправить это невозможно. А вот подтянуть квалификацию можно.

Юридический аспект

Отзыв пациента — это субъективное суждение, оно не требует доказывания. А факты требуют доказательств.

Частное мнение автора может быть оспорено в порядке полемики, то есть ответа, реплики или . Это право предоставлено ст. 46 ФЗ РФ «О средствах массовой информации». Поэтому, если сайт является СМИ, врач может требовать у сайта право на ответную реплику. У нас это ответы на комментарии со стороны клиник и врачей.

На слайде приведены признаки порочащих клинику сведений.

Использование отзывов пациентов

Итак, пациент оставил негативный отзыв. У нас две стороны силы.

Использование отзывов пациентов

Светлая сторона — мы пытаемся разобраться, в чем проблема клиента. Со своей стороны выясняем подробности, связываемся с пациентом и клиникой, передаем контакты для урегулирования.

Неприятно, когда клиника пишет нам сама, мы связываемся с пациентом, передаем контакты в клинику. И дальше, как вы думаете, сколько процентов таких пациентов получили звонки? Всего 30%. А при этом мы позвонили пациенту, предупредили, что сейчас позвонит клиника.

А звонка все нет. Старайтесь отвечать на такие обращение и звонить пациентам.

Отвечать на отзыв нужно быстро, конструктивно, четко. Если в ситуации есть хотя бы часть вашей вины, извиняйтесь. Очень важно сделать это человечно, без официоза и канцеляризмов. Если ситуацию можно исправить — предложите варианты. При этом не забывайте, что читать ответ будет не только автор отзыва, но и многие потенциальные пациенты.

Нам попадались абсурдные ответы. Например, на отзыв: «Я был в вашей клинике, споткнулся на скользком полу, так мне еще и уборщица нахамила», клиника ответила: «Спасибо за ваше мнение». То есть доходит до того, что ответы на положительные и отрицательные отзывы у ряда клиник не отличаются. Это из области того, что лучше не отвечать.

Ответ на отзыв должен соответствовать отзыву. В идеале нужно с каждым отзывом отдельно разбираться. Люди, которые хотели бы пройти мимо, они не будут тратить время и писать. Пишут те, кто потенциально хочет еще воспользоваться вашими услугами, но что-то не устраивает. Это можно исправить.

Вот реальный кейс об одном враче, который решил судиться с нами из-за отзыва. На слайде текст.

Использование отзывов пациентов

Суд состоялся, отзыв на нашем сайте остался, но вопрос не в этом. А в том, что это можно было сделать конструктивно. И это не три ответа на один отзыв, а три части одного ответа. Вначале мы благодарим, потом выражаем свое отношение и в итоге предлагаем какой-то выход. В принципе люди ждут каких-то таких ответов от врачей.

Использование отзывов пациентов

Темная сторона силы — это пытаться отзывы «выпилить» из Интернета с использованием юридических штуковин. Отправляем официальную претензию, ждем 30 дней ответ. Потом идем в суд. Мы связываемся с пациентами, они нервничают, но это реальные люди, которые расстроены. И мы всегда проверяем подлинность отзывов, поэтому судиться с нами непросто.

По нашему опыту, самый хороший вариант, когда доктор, прощаясь с пациентом, дает ему свою визитку. На ней можно указать несколько сайтов, где ему было бы приятно прочитать отзыв о своей работе. Важно, что это должно исходить от доктора.

Работает на «Ура». Если раздает администратор, работает не так эффективно. Но можно привлекать и администратора, чтобы при выходе из клиники, проводили небольшой опрос, все ли понравилось и так же давали визитку. Работает хуже, но работает.

Чего точно не стоит делать — предлагать скидки за отзыв. Это рождает негатив и нехорошие слухи.

С докладом выступил Сергей Федосов, основатель сайта prodoctorov.ru.

Как управлять репутацией медицинской клиники и получать отзывы от половины пациентов

Использование отзывов пациентов

Богдан Белоконь

Руководитель агентства по управлению репутацией Rating up. Управление репутацией в сети ORM, SERM. Избавлю вас от нежелательной информации. Ваши …

В настоящее время онлайн-репутация для медицинских клиник имеет стратегическое значение. На её уровень влияют как сами врачи, так и клиенты клиники. В медицинской сфере проходимость клиентов большая, возникает много ситуаций, когда не всё воспринимается адекватно со стороны пациента. И как результат — негативные отзывы в сети и потеря потенциальных клиентов.

Репутация здесь – то, на что необходимо обратить особое внимание. О том, как взять её под контроль, рассказывает руководитель агентства управления репутацией Rating Up, Богдан Белоконь

Получите до 18% от расходов на контекстную и таргетированную рекламу!

Использование отзывов пациентов

Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:

  • Более 2000 рекламных агентств и фрилансеров уже работают с сервисом и получают вознаграждение.
  • Подключиться можно самому за 1 день.
  • Зарабатывайте с первого потраченного рубля, без начальных ограничений, без входного барьера.
  • Выплаты на WebMoney, на карту физическому лицу, реинвестирование в рекламу.
  • У вас остаются прямые доступы в рекламные кабинеты, рай для бухгалтерии по документообороту и оплатам.

Как отзывы влияют на решение клиента

Работа с отзывами – важный аспект в управлении репутацией. Об этом говорят цифры:

  • более 90% пользователей читают отзывы перед посещением клиники;
  • около 70% потенциальных пациентов делают выводы о клинике, основываясь на нескольких прочитанных отзывах;
  • лишь около 11% пользователей просматривают услуги компании с низким рейтингом;
  • более 50% потенциальных покупателей становятся постоянными, благодаря тому, что воспользовались услугами компании после прочтения отзывов.

Сегодня отзывы – это не просто, абы какая информация в сети Интернет, а достаточно мощный рычаг управления общественным мнением. 

Стратегия и проведение работ над репутацией

Что делать, если в адрес компании поступает много негатива, либо вовсе репутация «на нуле»?

Создание четкой стратегии – первое, что необходимо сделать. Она включает:

Мониторинг упоминаний о клинике

Необходимо проанализировать все упоминания. Для этого отлично подходит система Brand Analytics – мониторинг и анализ социальных медиа. Собрав ядро запросов, по которым вы хотите видеть упоминания, вы получите полный сбор данных.

Читайте также:  Обращения по ОСАГО после ДТП документы и сроки как получить максимальную выплату

Когда пользователь напишет про ваш медицинский центр, в систему придет уведомление, таким образом, намного быстрее и легче вычисляется агрессия, и в целом обеспечивается полный контроль над репутацией в сети.

Использование отзывов пациентов

Распределение упоминаний по источникам многопрофильной клиники

Минус системы — цена. Минимальный пакет “Стартовый”,  который даст вам возможность отследить 5 тысяч упоминаний обходится 25 тысяч рублей в месяц. Не каждая клиника может себе такое позволить с учетом диджитализации многих процессов и оплаты специалистов.

Сервис BA Express — некая середина в плане оплаты: 8500 рублей за отслеживание 2 тысяч упоминаний в месяц, можно собрать ядро из 50 поисковых запросов. Это более доступный вариант, которого вполне может хватить для клиники, которая не имеет ни одного филиала. Есть 7 дней демо-доступа.

Использование отзывов пациентов

Упоминания сети стоматологических клиник

Маркетинг для клиник, или как привлечь новых клиентов с помощью отзывов от реальных покупателей

Droggery, косметика, парфюмерия

28 января 2021, 17:10

563 просмотра

Использование отзывов пациентов

Треть интернет-пользователей сказали, что при вопросе услуг здравоохранения будут искать и проверять информацию в интернете (GWI)

  • 3 из 10 опрошенных говорят, что информация или рекомендации онлайн очень важны — эта цифра выросла на 31% с 2017 года. (GWI)
  • Каждый 4-ый заявил, что обращается к социальным сетям при исследовании тем здравоохранения. (GWI)

Это еще раз доказывает, насколько Интернет стал важным в сфере медицины, и соцсети, несомненно, играют в этом большую роль. Пользователи всегда будут искать надежную и достоверную информацию, а отзывы о медицинских центрах, больницах, косметологиях и врачах помогают им в этом нелегком выборе.

Спрос на UGC (пользовательский контент) в последние несколько лет привел к его буму в соцсетях настолько, что его стало невозможно игнорировать. В этом смысле соцсети могут стать важным мостом между потребителями и медицинскими организациями.Согласно исследованию, когда информация о здоровье предоставлена кем-то из ​​лидеров мнений:

  • 93% участников спросят своего врача об этой информации (WEGO Health)
  • 94% участников поделятся информацией со знакомыми (WEGO Health)

Вдобавок к этому, если информация о здоровье предоставлена ​​инфлюенсером*, она, скорее всего, будет распространяться в социальных сетях, чем если бы она была представлена ​​фармацевтической или медицинской компанией. Это же правило действует и на нано-инфлюенсеров: их подписчики доверяют им.

Отзывы реальных клиентов особенно важен для локальных медцентров. Их клиенты, просто жители данного населенного пункта чаще всего имеют в фолловерах друзей из этого же города.*Инфлюенсер (Influencer) — человек, который своим мнением или предпочтениями может влиять на других людей.

Использование отзывов пациентов
Использование отзывов пациентов

Почему UGC работает для медицины?

UGC — любой контент, созданный пользователем, в данном случае пациентом. Он включает в себя все: от обзоров, комментариев, публикаций медицинской компании до оригинальных постов в блогах, видео и постов в социальных сетях, которые публикуются пациентами или в онлайн-сообществах.

Пользовательский контент может повысить доверие как к врачу и специалисту, так и к медицинскому учреждению.

И поскольку большинство медицинских центров в настоящее время сосредоточены на привлечение клиентов в онлайн-каналах, крайне важно, чтобы ваша фирма максимально интегрировала UGC в свою маркетинговую стратегию, чтобы выделиться среди остальных.

Почему User-Generated Content так важен для медицинских компаний?

1. Люди доверяют рекомендациям

Прежде всего, знайте, что люди, которые ищут информацию о здоровье, доверяют отзывам больше, чем бренду.

  • 92% потребителей теперь читают онлайн-обзоры, перед тем как остановиться на своем выборе. (RMI)

Из этого важно вынести следующее: ваши потенциальные пациенты хотят узнать об опыте реальных пациентов прежде, чем принять решение о записи на прием.

2. Ваши пациенты — ваше неоспоримое доказательство

Ваши довольные пациенты являются лучшим доказательством того, что вы предоставляете качественные услуги. Люди с большей вероятностью будут реагировать на контент непосредственно от другого пациента, такого же, как они, чем на контент от бренда, который пытается им что-то продать. Ваши сотрудники также могут внести свой вклад в UGC, поделившись своим опытом предоставления услуг. 

Как работать с отзывами пациентов

Как работать с отзывами пациентов

Как отзывы появляются на порталах 103

Пациент пишет отзыв о вашем учреждении на портале или в мобильном приложении.

Вы сразу же получаете уведомление по email о поступлении нового отзыва.

Если отзыв положительный или нейтральный, вы можете ответить на него в ответном письме или в личном кабинете.

Eсли отзыв негативный, и вы хотите уладить ситуацию с пациентом до публикации отзыва (24 часа с момента поступления), вы можете сообщить о своем желании в нашу Службу по работе с отзывами. Наши сотрудники свяжутся с пациентом и уточнят у него, готов ли он предоставить свои контактные данные, чтобы с ним связался представитель клиники для урегулирования ситуации.

Eсли пациент согласился на передачу контактов — вы получаете эти данные и можете связаться с пациентом, выяснить все детали и предложить варианты решения (пригласить на повторную бесплатную консультацию, принести извинения и др.).

Eсли вы урегулировали ситуацию с пациентом, сообщите об этом в Службу поддержки — и мы свяжемся с пациентом. Если пациент претензий не имеет, то отзыв не публикуется.

Eсли пациент не согласился на передачу контактов, вам нужно обязательно грамотно ответить на отзыв, чтобы все другие пользователи сервиса могли убедиться в вашей открытости и готовности к диалогу и решению проблемы.

Отзывы проходят модерацию нашими специалистами Отдела заявок и отзывов. Если оставленный пользователем комментарий не соответствует Правилам, то он не пройдет модерацию и не будет опубликован.

При платном продвижении на 103 включены инструменты по работе с отзывами и управлению репутацией (положительные отзывы вверху, уведомления).

Как отвечать на положительные отзывы?

Отвечать нужно как на положительные, так и на отрицательные отзывы.Отрицательный отзыв требует развернутого персонализированного ответа.

Для ответов на положительные отзывы также важно использовать персонализированные ответы. Но если такой возможности нет, то лучше подготовить несколько шаблонных ответов и редактировать их по ситуации. Это гораздо лучше, чем не отвечать на отзывы вообще.

Использование отзывов пациентов

4 правила ответов на положительные отзывы

Обращайтесь к пациенту по имени.Чтобы сделать ответ на отзыв более личным, всегда обращайтесь по имени.

Поблагодарите за отзыв.Для выражения благодарности существует много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом.

Повторяйте детали.Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва пациента, вы показываете вовлеченность и персональность ответа.

Добавляйте продуманные пожелания.Заканчивайте ваши сообщения добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга.

Примеры ответов на положительные отзывы:

Добрый день, Александра! Благодарим вас за отзыв и внимание к нашей работе. Мы рады, что у вас остались положительные впечатления от посещения клиники. Мы стараемся сделать все возможное для комфорта каждого пациента. Желаем крепкого здоровья и всего наилучшего!

Добрый день, Елена! Спасибо такую высокую оценку нашей работы. Нам приятно и важно знать, что наши старания замечают. Мы будем рады и дальше заботиться о Вашем здоровье!

Здравствуйте, Андрей! Благодарим Вас за оставленный отзыв и за доверие. Обязательно передадим Вашу благодарность доктору и желаем крепкого здоровья.

Как отвечать на отрицательные отзывы?

Идеальный вариант — решить возникшую проблему с самим пациентом и получить согласие на то, чтобы негативный отзыв не публиковался.Поэтому прежде всего рекомендуем связаться с клиентом и попробовать урегулировать спорный вопрос.

Во-первых, так вы повысите шансы решить конфликтную ситуацию и сформировать в итоге положительное отношение к вашему центру. Проблемная ситуация нивелируется, и клиент не будет рассказывать о вашем центре в негативном ключе свои друзьям и знакомым.

Во-вторых, если конфликт будет исчерпан, при согласии пациента отзыв может не размещаться на портале 103.

Если по какой-то причине не удается связаться с клиентом лично по телефону для разрешения спорной ситуации, то рекомендуем придерживаться при ответе на негативный отзыв следующего алгоритма.

Использование отзывов пациентов

5 правил ответов на отрицательные отзывы

Поблагодарите за отзыв.Даже если отзыв негативный, всегда благодарите за любую обратную связь. Это важно, поскольку в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто увидит в дальнейшем этот отзыв и ваш ответ на него.

Принесите извинения от лица клиники за сложившуюся ситуацию.Необходимо высказать сожаление о том, что сложилась ситуация, доставившая пациенту дискомфорт. Если пациент пишет, значит что-то ему действительно не понравилось. Для большинства пациентов достаточно, чтобы его просто выслушали, принесли извинения и разобрались в ситуации.

Читайте также:  Ходатайство о прекращении уголовного дела: составление, образец и порядок подачи в 2021 году

Если в отзыве недостаточно конкретики — уточните детали.Вы можете прямо в ответе на отзыв попросить пациента более подробно написать, что именно ему не понравилось, кто из сотрудников показался невежливым, по какому вопросу сложилось недопонимание. И в ответе оставьте прямой контакт и нужное контактное лицо для связи с клиникой.

Покажите, что проблема будет решена.Если пациент не указывает на конкретную проблему, а просто в целом остался недоволен, напишите, что вы примете меры по улучшению сервиса. Если причиной явилась конкретная конфликтная ситуация — сообщите, что вы проведете подробное разбирательство и постараетесь в будущем исключить возникновение таких ситуаций.

Самыми сложными являются отзывы, в которых говорится об ошибке врача. Здесь важно не только проработать эту ситуацию с тем, кто написал отзыв, но и в глазах остальных «свидетелей» в интернете. Постарайтесь решить проблему: предложите привлечение другого специалиста, повторное обследование, пригласите на встречу с главврачом для аудита диагноза и назначения и др.

После разрешения проблемы ненавязчиво попросите пациента дополнить свой отзыв и рассказать о дальнейшем опыте взаимодействия с вашей клиникой. Оптимальным вариантом закрытия негативного отзыва является дополненный отзыв пациента, который рассказывает о том, как решили его проблему.

Примеры ответов на отрицательный отзыв:

Уважаемый Константин!Благодарим вас за отклик и приносим свои извинения за предоставленные неудобства. В настоящее время мы решаем вопросы по улучшению качества работы процедурного кабинета. Планируется увеличение штата сотрудников лаборатории, также будут организованы дополнительные рабочие места для приема анализов венозной и капиллярной крови.

Мы желаем вам и вашим близким здоровья и искренне надеемся по-прежнему видеть вас в числе пациентов нашего центра!

Уважаемая Марина!Благодарим вас за важную для нас информацию.Информирую вас о том, что с врачом проведено рабочее совещание по вопросам качества оказания медицинской помощи пациентам.Приносим вам извинения за сложившуюся ситуацию и доставленные неудобства при посещении нашего центра.

Желаем здоровья вам и вашим близким!

Уважаемая Ольга Евгеньевна!

Благодарим вас за обращение и приносим вам свои извинения! По факту вашей ситуации уже ведется разбирательство, и мы обещаем вам, что нами будут приняты меры по исправлению и недопущению в дальнейшем подобных ситуаций. Мы с вами связывались, и все оговоренные в разговоре обязательства непременно выполним. Еще раз приносим вам свои извинения!

И самое главное, на гневные отзывы всегда давайте спокойный, грамотный и аргументированный ответ. Не нужно обвинять пациента в сгущении красок, медицинской безграмотности и некомпетентности. Вам нужно показать себя с лучшей стороны, т.к. этот отзыв будут еще много лет читать другие клиенты. В вашем ответе должно чувствоваться искреннее желание разобраться в ситуации.

Вам также может быть интересно:

Как собирать обратную связь от пациентов — опыт INVITRO — Блог о медмаркетинге НаПоправку

Андрей Войнов, консультант по маркетингу и управлению клиникой, бывший директор по маркетингу сети INVITRO, поделился с НаПоправку кейсом по получению обратной связи от пациентов. Компании удалось собрать внушительную базу статистики и на ее основе сделать интересные выводы.

Цель

Как и все, мы хотели получить
обратную связь от пациентов.

В маленьких клиниках, узкоспециализированных
центрах и VIP-отделениях
эта проблема решается личным контактом и общением персонала с клиентами. Когда
людей мало, обратную связь получить легко.

У масштабируемого бизнеса с большим
потоком клиентов и массовыми услугами, когда каждый клиент – это цифра в
таблице, с ней возникают сложности.

Мы хотели получить объективную
оценку и выявить скрытые проблемы. К сожалению, в крупной компании персонал
как-то инстинктивно пытается спрятать проблемы и не информирует топ-менеджмент
о сбоях. Видимо, сотрудники боятся выглядеть некомпетентными или получить
наказание. Руководству же важно найти проблемы, исправить и понять, системные
они или случайные.

До проекта

До старта проекта компания уже
собирала обратную связь через аккаунты в соцсетях, горячую линию, ящики для сбора отзывов.

Но эти способы «скидывают» ответственность на пациента: мы дали тебе
возможность, если тебе хочется нам что-то сказать, скажи. Довольный пациент
никогда не воспользуется этими каналами.

Но и недовольный (если нет крайнего возмущения)
не позвонит на горячую линию, а просто не вернется в клинику.

Старт проекта

Мы не изобретали велосипед
заново, но использовали имеющиеся ресурсы. Большинство клиентов получали
результаты анализов на электронную почту. В отличие от информационных и
рекламных рассылок эти письма пациенты открывают и внимательно читают. Они имеют фантастическую
значимость и не отправляются в спам.

В эти письма с результатами
анализов мы добавили ссылку на адаптированную NPS-анкету. Клиент оценивал не весь
бренд или клинику, а 10 точек контакта: легко ли было найти информацию на
сайте, добраться до лаборатории, найти вход и пр. Всего 10 вопросов и 10 кликов
мыши.

Эта ссылка добавлялась в тело
каждого письма. Результаты анализа отправлялись отдельным файлом во вложении, а
в тексте генеральный директор просил потратить минуту и оценить компанию.
Полученные данные собирали и каждую неделю пересылали в соответствующие службы.

Через несколько месяцев получили базу в несколько десятков тысяч ответов, которую можно было анализировать по регионам, динамике, районам, отдельным точкам. Но мы пошли дальше.

В еженедельных отчетах выделили самые низкие оценки и начали обзванивать недовольных клиентов. Этот инструмент помогал отрабатывать негативные эмоции по горячим следам и улучшать впечатление.

Многие клиенты были приятно удивлены, что компания о них заботится.

Использование отзывов пациентов

Редакция анкеты

Анкета добавлялась в каждое письмо с результатами
анализов, но больше никаких рассылок или писем мы не отправляли из уважения к
клиенту. Сеть интенсивно росла, выгорания базы мы не опасались.

Клиенты обращаются
за анализами раз в восемь-девять месяцев, за это время они забывают, отвечали
ли на вопросы раньше.
Скелет анкеты оставался тем же, благодаря чему мы видели оценки в динамике,
после первого обращения и после повторных визитов.

Но к нему добавлялись
тестовые гипотезы: проверка новых услуг или акций, более узкие вопросы.

В целом оценки оказались
высокими: все пункты получили среднюю оценку выше 8 баллов. Тогда мы
конкретизировали вопросы и добавили возможность дать развернутый ответ.

Столкнулись
с сюрпризами: относительно низкую оценку за сервис сформировали не основная
услуга или работа персонала, а неудобная зона для надевания бахил: нехватка
стульев, жесткий диван.

С одной стороны, приятно, что только это не нравилось
пациентам. С другой, такие откровения дают простые идеи для развития.

Еще интересный пример. Мы добавили вопрос «Какую услугу вы бы хотели у нас получить, но ее пока нет?». Клиенты написали список редких исследований, которые мы потом вводили.

Но еще важнее – пациенты указали множество исследований, которые мы проводили, но на сайте процедуры назывались по-другому. Например, мы проводили «анализ на уровень ХГЧ», а клиенты указывали его как «тест на беременность».

Пациенты искали и не находили бытовые названия, то есть компания теряла деньги. Мы переработали справочник исследований и добавили в него эти описательные бытовые названия.

Использование отзывов пациентов

Что можно было изменить

Анкету можно было полностью интегрировать
в текст письма, добавлять не ссылку, а сами вопросы. Можно было улучшить usability или добавить вовлекающую
геймификацию, это бы увеличило число ответов.

Мы зря не информировали пациентов
о изменениях, которые произошли по результатам обратной связи. Стоило делать
выборки пациентов с низкими оценками по одной проблеме и информировать их о
принятых мерах.

Это повысило бы лояльность клиента и увеличило ценность
обратной связи, которую он дал.

Нет гарантий, что он заметил бы изменение в
реальности, но такое письмо повысило бы ценность его мнения и показало, что
компания его слышит.

Работа с отзывами

Общее число отзывов на наших и сторонних ресурсах после введения анкеты почти не изменилось. Мы не мотивировали пациентов после заполнения анкеты оставить отзывы в интернете. Я не сторонник кампаний по стимулированию отзывов, особенно для маленьких клиник или мецентров без соответствующих специалистов в отделе маркетинга.

Этот процесс должен быть управляемым, а если мы просим отзывы, мы уже пытаемся им управлять. Сначала стоит продумать мониторинг отзывов, ответы на них, работу с отзовиками, систему поощрения.

Это долгая и планомерная работа. Хорошие отзывы пациенты оставляют редко.

Мы мониторили отзывы в соцсетях и на отзовиках, обязательно их отрабатывали, сформулировали стандарты ответа, но не все готовы выделить на это ресурсы. 

Читайте также:  Как выбирает женщину мужчина скорпион. Почему мужчина Скорпион скрывает свои чувства и как понять, что он влюблен в тебя

Как клиникам собирать обратную
связь

Первая рекомендация для клиник –
создать хоть какую-нибудь форму обратной связи, хоть бумажные анкеты, хоть
опросы, хоть таблицы в Excel.

Как вариант – можно
собирать обратную связь сразу после приема по горячим следам, чтобы потом отдел
маркетинга размещал полученные мнения на сайте и в соцсетях.

Четко
сформулируйте, что вы спрашиваете и зачем, и сделайте опрос удобным для пациента.  

Начать стоит с верхнего уровня (в целом хорошо или плохо), потом конкретные точки контакта, а уже потом идти вглубь и прояснять специфику. Идеально, если эту обратную связь собирает доктор.

Через пару дней после приема он звонит, спрашивает о самочувствии и уточняет, все ли понравилось.

Но это высший пилотаж, часто достаточно организовать службу заботы о пациентах или посадить дополнительного оператора.

Главное – собирайте обратную связь аккуратно, не обесценивая коммуникацию с клиникой. Для пациента звонок или смс из медцентра, где он лечится, важны, это доверие можно использовать, но нельзя им злоупотреблять.

Ответы на отзывы пациентов, 44 ответа на отзывы клиентов

  • Примеры ответов на отзывы для стоматологии

Обзоры – Читать 8 минут – 18 сентября 2020

Отправим материал вам на:

Использование отзывов пациентов

Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.

Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

  • 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
  • 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
  • 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Здравствуйте, Надежда!Спасибо, что выбрали нашу клинику, что доверили свое стоматологическое здоровье нашим специалистам! Особенно такому специалисту как Валдиш Пейш!

Улыбайтесь на здоровье и дарите улыбки друг другу и нам :))) Это так приятно, видеть улыбчивыми наших пациентов!

Надеемся и дальше радовать Вас!Не забывайте посещать своего лечащего стоматолога на профилактический осмотр.

С уважением

Здравствуйте!Большое вам спасибо за такой теплый отзыв и такие добрые слова в адрес нашего медицинского персонала!Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья!

С уважением, главный врач клиники

Алена Вячеславовна, добрый день! Спасибо за ваш отзыв и высокую оценку! Мы рады, что вы остались удовлетворены качеством оказания медицинской помощи. Желаем здоровья!

С уважением, заместитель главного врача

Здравствуйте! Большое вам спасибо за такой теплый отзыв и такие добрые слова в адрес нашего медицинского персонала! Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья!

С уважением, главный врач клиники

Добрый день! Большое спасибо за такой подробный и теплый отзыв, искренне благодарны за то, что выбрали нашу клинику. Здоровья вам и вашим близким!

С уважением, заместитель главного врача

Добрый день! Благодарим за отзыв и высокую оценку Желаем здоровья!

с уважением, заместитель главного врача

Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты? — Маркетинг на vc.ru

Сфера коммерческой медицины активно развивается, пациенты все больше обращаются за платными медицинскими услугами, а значит в интернете появляется все больше отзывов о медцентрах и врачах. Только за 2020 год пациенты написали более 17 000 отзывов на 103.BY, 103.KZ и 103.UA.

Мы провели опрос среди пользователей наших порталов, которые оставляли отзывы, и выяснили, что побуждает пациентов написать отзыв о медцентре, чем они делятся. Также узнали, пытаются ли медцентры урегулировать возникающие конфликты.

Делимся результатами опроса.

Справочно

Положительные отзывы пациенты пишут в 2 раза чаще, но для объективности выводов за основу анализа было взято одинаковое количество положительных и отрицательных отзывов.

68% пользователей оставили отзыв о медцентре впервые.

5% опрошенных ответили, что оставляют отзыв после каждого визита. У пациентов еще нет сформированной привычки оставлять отзывы. При этом, как показало наше исследование, каждый второй пациент, выбирая медцентр, обращает внимание на отзывы. Поэтому важно мотивировать пациентов делиться своими впечатлениями и напоминать об этом.

*Пациенты могли назвать несколько причин

26% пациентов оставляли отзыв с целью высказать приятное впечатление о полученной услуге или процедуре.

20% захотели поделиться положительными эмоциями от визита в целом.

16% писали отзыв, чтобы рассказать об отношении персонала.

Пациентам особенно важно качество обслуживания — просто иметь в штате талантливых врачей уже недостаточно. Пациенты обращают внимание на всю систему: вежливое общение администратора, заботливое отношение персонала, отсутствие очередей и задержек приема и др.

Поэтому необходимо продумать все точки контакта с пациентом, чтобы у него осталось приятное впечатление от посещения медцентра.

*Пациенты могли назвать несколько причин

36% пациентов писали отзыв, потому что остались недовольны обслуживанием и отношением персонала медцентра.

22% захотели поделиться своим недовольством о враче и услуге.

Для уменьшения количества отрицательных отзывов медцентрам в первую очередь нужно работать с персоналом: формировать пациентоориентированность, культуру общения с пациентами.

Пациент должен чувствовать заботливое отношение со стороны клиники с момента записи на прием и до выхода из медцентра. Негативный опыт хотя бы в одном моменте может испортить общее впечатление и побудить к написанию отрицательного отзыва.

58% пациентов ответили, что положительно отнесутся к тому, что после приема администратор попросит их оставить отзыв. И еще 14% пациентов также не будут против подобной просьбы.

18% не смогли дать точный ответ.

Администраторы должны чувствовать настроение пациента, интересоваться, как прошел прием, все ли понравилось. И если пациент настроен позитивно, то попросить его оставить отзыв.

Такие вопросы необходимо добавлять в скрипты администраторов. Это позволит не только собирать больше положительных отзывов, но и оперативно получать обратную связь от пациентов и во время реагировать на недовольства.

25% пациентов, оставивших отзыв, ожидали ответ от медцентра.

Причем больше ждут ответ те, кто оставили отрицательный отзыв — что логично, так как пациенты надеются на извинения и предложение решить проблему.

В 62% случаев медцентр не связывался с пациентом, чтобы разобраться в ситуации, описанной в отрицательном отзыве.

В негативных отзывах пациенты часто подробно описывают неприятную ситуацию, указывая свое имя, день и услугу, по которой они обращались. Поэтому в большинстве случаев медцентр может идентифицировать пациента и связаться с ним для решения проблемы.

Также нужно обязательно написать корректный ответ под самим отзывом. Это важно, поскольку в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто увидит в дальнейшем этот отзыв и ваш ответ на него. Подробнее о том, как работать с отзывами, читайте в нашей статье.

  • После визита пациенты закрепляют положительный результат не на медцентре, а на враче.

92% положительных отзывов содержат благодарности конкретным врачам. Чтобы пациенты ассоциировали позитивное впечатление не только с врачом, но и с медцентром, необходимо отвечать на каждый отзыв от имени клиники. Это позволит показать, что причина положительного отзыва не только во враче, но и в медцентре в целом.

  • Пациенты нередко пишут отрицательные отзывы ввиду своей медицинской неграмотности.

62% негативных отзывов написано о том, что не устроило лечение, прием или результат. Это связано с тем, пациенты не объективно оценивают услугу и имеют завышенные ожидания.

Важно подробно рассказывать пациентам о диагнозе, назначаемом лечении, возможных сроках результатов — то есть повышать их медицинскую грамотность. Также с этой задачей помогают справляться блоги соцсетях, email-рассылки с полезным контентом, нативные статьи на 103.

  1. Создайте все условия, чтобы пациент остался доволен. Следите за качеством сервиса на всем «пути» пациента, не допускайте неприятных ситуаций. А если они случайно возникают, то должны быть моментально решены.
  2. Добавьте в скрипт администраторов вопросы о том, как прошел прием, а также просьбу оставить отзыв.
  3. Формируйте теплые отношения с пациентами, проявляйте дружелюбность, показывайте свою вовлеченность в проблему.
  4. Отвечайте на все отзывы о вашем медцентре. Так пациенты будут видеть, что вам не безразлично их мнение.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *