Оказание УК услуг ненадлежащего качества

Качество предоставления услуг жителям МКД – зона ответственности УО и поставщика ресурсов. Кто будет делать перерасчёт или возмещать ущерб из-за некачественной услуги, решается по итогам проверки и экспертизы, а также в суде. Читайте о положительной для УО судебной практике в спорах с РСО об оплате услуг ненадлежащего качества.

Определить, кто несёт ответственность за коммунальную услугу ненадлежащего качества

За качество предоставляемых жителям многоквартирных домов коммунальных услуг ответственность несёт как УО/ТСН, так и РСО:

1. Если исполнителем КУ является управляющая домом организация, то при установлении факта оказания услуг ненадлежащего качества УО делает перерасчёт вплоть до полного освобождения потребителя от соответствующей платы, а также возмещает реальный ущерб и моральный вред потребителю по его требованию (пп. «е» п. 33, п. 98 ПП РФ № 354).

2. Если исполнитель КУ – ресурсоснабжающая организация, у собственников заключён прямой договор с поставщиком, то:

  • когда нарушение качества произошло до границы общего имущества дома, в сетях до стены дома, РСО делает перерасчёт платы за услугу;
  • когда качество было нарушено во внутридомовых сетях, то перерасчёт не делается, а житель дома имеет право потребовать от УО/ТСН возместить убытки и моральный вред (п. 103 ПП РФ № 354, п. 21 постановления Пленума ВС РФ 27.06.2017 от № 22).

Управляющая организация, установившая факт нарушения качества услуг по вине РСО, должна доказать это с помощью любых средств доказывания, предусмотренных ст. 55 ГПК РФ: показаний свидетелей, видеозаписей, заключений экспертов и лабораторий, иными способами (п. 22 постановления Пленума ВС РФ № 22).

Оказание УК услуг ненадлежащего качестваВправе ли УО передавать РСО персональные данные при прямом договоре

Зафиксировать в акте проверки причины нарушения качества услуг

Установление факта предоставления услуг ненадлежащего качества и поиск его причин проводится в месте разграничения балансовой принадлежности сетей, на границе общего имущества многоквартирного дома и централизованных сетей. При такой проверке можно установить, кто несёт ответственность за нарушение качества КУ.

Порядок установления фактов оказания коммунальных услуг ненадлежащего качества изложен в разделе X ПП РФ № 354. Главным в процессе подтверждения качества услуг при этом становится проведение проверки возможных нарушений, после которой составляется акт, где, согласно п. 109 ПП РФ № 354, фиксируются:

  • дата и время проверки;
  • установленные нарушения или их отсутствие;
  • использованные методы проверки и инструменты;
  • выводы о периоде оказания услуг ненадлежащего качества.

Любой заинтересованный участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги (п. 110 ПП РФ № 354). Причину нарушения качества КУ также может зафиксировать и ОДПУ.

Пленум ВС РФ утвердил разъяснения по практике применения ст. 238 УК РФ

Соответствующее постановление сегодня было одобрено на заседании Пленума Верховного суда Российской Федерации. Об этом сообщается на официальном сайте ВС РФ.

Документ (текст проекта есть в распоряжении портала ГАРАНТ.

РУ) направлен на обеспечение единообразия в применении судами норм об уголовной ответственности за производство, хранение или перевозку в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно за неправомерные выдачу или использование официального документа, удостоверяющего соответствие таких товаров, работ или услуг требованиям безопасности (ст. 238 Уголовного кодекса).

В частности, Суд отмечает, что уголовная ответственность по ч. 1 или по п.п. «а»-«б» ч. 2 ст. 238 УК РФ наступает только при условии, что опасность товаров, продукции, работ или услуг для жизни или здоровья человека является реальной.

Само по себе несоответствие товара, работы, услуги требованиям безопасности, установленным в нормативных актах, не может свидетельствовать об их опасности для жизни и здоровья человека. Следовательно, такая опасность должна быть реальной, а не потенциальной.

При этом указываются факторы, свидетельствующие о реальной опасности.

Также ВС РФ поясняет, кто признается потерпевшим по уголовному делу в рамках ст.

238 УК РФ (им может быть не только потребитель, но и другие лица без учета наличия договорных отношений с нарушителем) и субъектом преступления (им может выступать руководитель организации любой организационно-правовой формы, осуществляющей незаконную деятельность, ИП, их работник, а также лицо, фактически осуществляющее производство и оборот продукции и товаров, выполнение работ, оказание услуг без соответствующей госрегистрации).

Судам следует помнить, что уголовная ответственность по ст. 238 УК РФ применяется только за умышленные действия (к совершенным умышленно приравниваются и деяния, причинившие по неосторожности тяжкий вред здоровью либо смерть).

А необходимым условием уголовной ответственности за производство, хранение, перевозку товаров, продукции, не отвечающих требованиям безопасности, является наличие цели сбыта (уточняется, какие факторы могут свидетельствовать о такой цели).

Часть разъяснений относится к такому составу преступления, как неправомерная выдача или неправомерное использование официального документа, призванного удостоверять соответствие товаров, продукции, работ или услуг требованиям безопасности.

Что касается соотнесения ответственности по ст. 14.4, ст. 14.43 КоАП и ч. 1 и. п.п. «а»-«б» ч. 2 ст. 238 УК РФ, то для отграничения уголовных деяний от смежных административных правонарушений необходимо использовать признак реальной опасности причинения тяжкого вреда здоровью или смерти человека.

ВС РФ акцентирует внимание судов и на том, что, если уголовная ответственность за нарушение специальных требований или правил установлена в других статьях Особенной части УК РФ, то содеянное не должно квалифицироваться по ст.

238 УК РФ – в данном случае не имеет значения, совершены эти деяния при производстве или обороте товаров и продукции, выполнении тех или иных работ, оказании услуг.

«Вместе с тем, если нарушение водителем правил дорожного движения или эксплуатации транспортных средств при оказании услуги по перевозке пассажиров, повлекшее тяжкие последствия, было связано, к примеру, с нахождением водителя в состоянии опьянения или отсутствием у него необходимой профессиональной подготовки, то руководитель организации или работник, ответственный за обеспечение требований безопасности, допустивший такого водителя к оказанию услуг, не отвечающих требованиям безопасности, несет уголовную ответственность по части 1 или п.п. «а»-«б» ч. 2 ст. 238 УК РФ, а водитель – по соответствующей части ст. 264 УК РФ», – подчеркивается в постановлении.

Также в ходе заседания было принято постановление «О некоторых вопросах применения судами норм Бюджетного кодекса Российской Федерации, связанных с исполнением судебных актов по обращению взыскания на средства бюджетов бюджетной системы Российской Федерации». Оно содержит разъяснения, касающиеся исполнения судебных актов по обращению взыскания на бюджетные средства.

Уголовное право, исполнение наказания — Прокуратура Иркутской области

Уголовная ответственности за оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности

Согласно ст. 7 Закона РФ от 07.02. 1992 г.

№ 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар, работа или услуга были безопасными для его жизни и здоровья, окружающей среды и имущества.

Это право обеспечивается системой сертификации продукции и услуг, в основе которой лежит деятельность не зависимых от изготовителя (исполнителя, продавца) органов по подтверждению соответствия товаров, работ и услуг установленным требованиям (стандартам).

В статье 238 УК РФ предусмотрена уголовная ответственность за производство, хранение, перевозку в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдачу или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности (ч. 1 ст. 238 УК РФ).

Преступления, предусмотренные ст. 238 УК РФ, в большинстве случаев (57 %) совершаются вне рамок зарегистрированной деятельности. И только в сфере производства и продажи алкогольной продукции большая часть преступлений (73 %) совершается в процессе зарегистрированной деятельности.

По ч. 2 ст. 238 УК РФ ответственность наступает при наличии квалифицирующих признаков: совершение преступления группой лиц по предварительному сговору или организованной группой; совершение деяния в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до шести лет; наступление по неосторожности тяжкого вреда здоровью либо смерть человека.

Если в результате по неосторожности наступила смерть двух или более лиц, то содеянное требует квалификации по ч. 3 ст. 238 УК РФ.

Читайте также:  Частичная невыплата заработной платы

Преступление, предусмотренное ч. 1 ст. 238 УК РФ, является умышленным, в силу формального состава требуется наличие прямого умысла. По ч. 2 и ч. 3 ст. 238 УК РФ ответственность наступает за преступления с двумя формами вины.

По категории тяжести деяние, предусмотренное ч. 1 ст.

238 УК РФ, отнесено законодателем к преступлению небольшой тяжести, санкция предусматривает штраф в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательные работы на срок до трехсот шестидесяти часов, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительные работы на срок до двух лет, либо лишение свободы на тот же срок.

Преступления, предусмотренные ч. 2 и ч. 3 ст. 238 УК РФ, отнесены к тяжким преступлениям. Санкция ч. 2 ст.

238 УК РФ предусматривает наказание в виде штрафа в размере от ста тысяч до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет, либо принудительные работы на срок до пяти лет, либо лишение свободы на срок до шести лет со штрафом в размере до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех лет или без такового.

Санкция ч. 3 ст. 238 УК РФ предусматривает наказание в виде принудительных работ на срок до пяти лет либо лишение свободы на срок до 10 лет.

  • Предметом преступления являются:      
  • а) товары (например, продовольственные товары, промышленные изделия), продукция (например, электроэнергия, газ), работы (например, строительные, монтажные работы) и услуги (например, медицинские, транспортные услуги), не отвечающие требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей;
  • б) официальные документы, удостоверяющие соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности (например, декларация о соответствии, сертификат соответствия, знак соответствия).

Объективная сторона преступления характеризуется совершением одного из указанных в законе действий.

Неправомерная выдача официального документа, удостоверяющего соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности, означает его предоставление изготовителю товаров, производителю работ и услуг без проведения сертификации или предоставление указанным лицам подложного официального документа. Неправомерное использование указанного документа заключается в его предоставлении потребителям (например, путем вывешивания в офисе).

Обязательным субъективным признаком производства, хранения и перевозки товаров и продукции является цель их последующего сбыта.

По общему правилу к уголовной ответственности по ст.

238 УК РФ за производство, хранение, перевозку в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей должны привлекаться лица, которые принимают соответствующее управленческое решение.

Это номинальные руководители организации, лица, возглавляющие отдельные подразделения. Такое решение может принять и фактический руководитель организации.

Это могут быть и рядовые работники, если в установленном порядке на них возложена обязанность по принятию решения о производстве, хранении, перевозке в целях сбыта либо сбыте товаров и продукции, выполнении работ или оказании услуг с соблюдением требований безопасности жизни или здоровья потребителей. Возраст наступления уголовной ответственности — 16 лет.

Помощник прокурора г. Черемхово                                     О.М. Антаненок

Особенности уголовной ответственности за выполнение работ и оказание услуг, не отвечающим требованиям безопасности. Разъясняет аппарат прокуратуры области

Разъясняет прокурор отдела по надзору за процессуальной деятельностью территориальных органов следственного управления Следственного комитета РФ Котков Е.А.

По смыслу закона уголовная ответственность по части 1 или по пунктам «а», «б» части 2 статьи 238 УК РФ наступает при условии, что опасность товаров, продукции, работ или услуг для жизни или здоровья человека является реальной.

О реальной опасности товаров и продукции может свидетельствовать, в частности, наличие в них на момент производства, хранения, перевозки или сбыта веществ или конструктивных недостатков, которые при употреблении или ином использовании этих товаров и продукции в обычных условиях могли повлечь смерть или причинение тяжкого вреда здоровью человека. Реальной опасности выполняемых работ или оказываемых услуг — такое их качество, при котором выполнение работ или оказание услуг в обычных условиях могло привести к указанным тяжким последствиям.

  • В тех случаях, когда для установления характера опасности товаров, продукции, работ или услуг требуются специальные знания, необходимы соответствующие заключения экспертов или специалистов.
  • Если лицо допустило такое нарушение, но указанные товары, продукция, работы, услуги не представляли реальную опасность причинения тяжкого вреда здоровью или смерти человека, то такое деяние не образует состава преступления, предусмотренного статьей 238 УК РФ.
  • В силу того, что деяния, предусмотренные статьей 238 УК РФ, посягают на общественные отношения, связанные с охраной здоровья населения, потерпевшим по уголовному делу о таком преступлении может быть признано физическое лицо независимо от того, состояло ли оно в договорных отношениях с лицом (организацией), осуществлявшим производство, хранение или перевозку в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья человека (далее — требования безопасности), неправомерные выдачу или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности.
  • Субъектом по данному составу преступления может являться как руководитель организации, осуществляющей такую деятельность, независимо от ее организационно-правовой формы, так и индивидуальный предприниматель или их работник, а также лицо, фактически осуществляющее производство и оборот продукции и товаров, выполнение работ, оказание услуг без соответствующей государственной регистрации.

Деяния, перечисленные в статье 238 УК РФ, характеризуются умышленной формой вины. В связи с этим при решении вопроса о наличии в действиях (бездействии) лица состава такого преступления необходимо устанавливать, что несоответствие товаров и продукции, выполнения работ или оказания услуг требованиям безопасности охватывалось его умыслом.

Если в результате деяний, предусмотренные указанной статьей Уголовного кодекса РФ, причиняются по неосторожности тяжкий вред здоровью либо смерть, то в целом такое преступление признается совершенным умышленно (ст. 27 УК РФ).

Необходимым условием наступления уголовной ответственности за производство, хранение, перевозку товаров, продукции, не отвечающих требованиям безопасности, является совершение этих деяний в целях сбыта.

О наличии у лица цели сбыта должны свидетельствовать не только количество (объем) произведенного, хранимого, перевозимого товара, продукции, не отвечающих требованиям безопасности, но и совершение действий, подтверждающих намерение лица сбыть этот товар, продукцию, например их предпродажная подготовка, рекламирование, наличие договоренности с торговыми организациями, потребителями об их реализации, размещение товара, продукции в местах торговли и прочее.

Уголовным кодексом РФ установлена ответственность за производство, хранение или перевозку в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности (ч. 1 ст. 238 УК РФ) в виде штрафа в размере до 300 тыс. руб. или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до 2 лет, либо обязательными работами на срок до 360 часов, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо принудительными работами на срок до 2 лет, либо лишением свободы на тот же срок.

Те же деяния, если они совершены группой лиц по предварительному сговору или организованной группой; совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет; повлекли по неосторожности причинение тяжкого вреда здоровью либо смерть человека (ч. 2 ст. 238 УК РФ) наказываются плоть до лишения свободы на срок до 6 лет со штрафом в размере до 500 тыс. руб. или без такового.

Деяния, предусмотренные частями 1 или 2 статьи 238 УК РФ, повлекшие по неосторожности смерть двух или более лиц, (ч. 3 ст. 238 УК РФ) наказываются принудительными работами на срок до 5 лет либо лишением свободы на срок до 10 лет.

Читайте также:  Основания признания наследника недостойным

Вернуться назад

Некачественное оказание услуг — Официальные разъяснения

Полезная информация » Статьи по некачественному оказанию услуг » Некачественное оказание услуг — Официальные разъяснения

Наша команда

Максимов Дмитрий ДмитриевичАдвокат. Стаж работы более 25 лет Зимина Мария КирилловнаАдвокат. Стаж работы более 15 лет Еремин Владимир ТимофеевичАдвокат. Стаж более 10 лет

Любая услуга в конечном итоге направлена на обретение ее заказчиком конкретного материального или информационного результата. Если он достигнут не полностью или вовсе не получено желаемое, значит речь идет о некачественно предоставленной услуге.

Документальное оформление оказания услуг

Исходя из своеобразности услуги как нематериального предмета, потребитель в первую очередь сам заинтересован в оформлении правоотношений на ее оказание.

Договором должны быть охвачены все аспекты:

  • перечень заявленных услуг;
  • объем;
  • качественные характеристики;
  • стоимость;
  • сроки исполнения;
  • порядок рассмотрения споров.

Внимание! Юридически грамотно составленный договора — залог полноценной защиты своих прав при оказании услуг ненадлежащего качества

Положениями законодательства, защищающего права потребителя, за последним закреплена возможность предъявлять требования исполнителю на этапе получения услуги и по ее окончанию, на протяжении срока гарантии и до достижения двух лет со дня принятия, а риэлтерские — в течение пяти лет (ст. 29).

При неопровержимых доказательствах некачественного оказания услуг, с поставщика не снимается ответственность и в случае, если срок гарантии не оговорен (п. 4 ст. 29).

Что делать, если услуга не отвечает заявленным требованиям?

Вначале пробуйте решить вопрос мирным путем. Для этого составляем претензию — главное условие, при котором потребитель может отстоять свои права в случае их нарушения.

  • Претензионное письмо предъявляется в случаях, если:
  • —  исполнителем нарушен срок оказания услуги;
  • — исполнитель предоставил некачественную услугу и, в итоге, заказчик не получил ожидаемого результата.
  • Содержание претензии зависит от конкретных жалоб потерпевшего, поэтому составляется в произвольной форме. Тем не менее, рекомендуется выдерживать при ее составлении определенные правила:
  • —  в заглавной части указать название документа и номер договора услуг;

— в вводной — данные сторон (ф.и.о., наименование юридического лица, фактический и юридический адрес, адрес местожительства);

— в описательной части дать основную информацию о договоре и перечислить конкретные нарушения сделки. Этой части нужно уделить особое внимание, подкрепить ссылками на пункты договора и законы, фото- или видеоматериалами, выводами специалистов в определенной области и иными аргументами, подтверждающими некачественное предоставление услуг;

— изложить свои требования.

Законодательство, защищающее права потребителей (п. 1 ст. 29) позволяет потребовать:

  • безоплатного устранения недостатков;
  • соотносительного уменьшения стоимости;
  • покрытия расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
  • безвозмездного изготовления иной вещи из единородного материала такого же качества;
  • повторного исполнения (имеется в виду услуга материального происхождения).

Учтите! При повторном выполнении потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

Письмо подписывается, датируется и отправляется по месту предоставления некачественной услуги или по адресу, указанному в договоре.

Обратите внимание! Исполнитель от уплаты неустойки за просрочку оказания услуги не освобождается, даже если им удовлетворено требование безвозмездного устранения изъянов или повторного оказания

Сроки устранения недостатков и возмещения убытков указываются заказчиком в тексте претензии с учетом достаточности и разумности.

Куда жаловаться на некачественные услуги?

Если исполнитель игнорирует ваш протест, за вас заступятся:

  • Роспотребнадзор – главный защищающий потребителя орган, полномочный на проведение проверки деятельности исполнителя услуг и принятия в отношении него секционных мер.
  • Органы правопорядка и прокуратура. Обращаемся к ним, если деянием исполнителя получателю услуги нанесен вред здоровью или жизни. Среди прочего, этим органам подведомственно принятие решения по факту мошенничества при ситуации, когда, к примеру, исполнитель умышленно отказывается от договорных обязательств (ст.159 УК).

Обращение в суд

Исполнитель не согласен с вашей претензией и отказался от мирного разрешения ситуации? В этом случае конфликт можно передать на разрешение суда и есть возможность взыскать с виновного материальный ущерб и моральный вред, а также потребовать неустойку.

Составлять исковое заявление в соответствии с требованиями процессуального законодательства, с указанием в нем:

  • данных истца и ответчика;
  • цены иска (сумма морального вреда в цену иска не включается);
  • информации о договоре;
  • описания оказанных услуг;
  • перечня недостатков;
  • доказательств оказания услуг ненадлежащего качества;
  • исковые требования.

Потребитель может выбрать куда подавать иск:

  • по месту фактического расположения организации или месту жительства предпринимателя;
  • по месту жительства истца;
  • по месту заключения или исполнения договора.

Что делать при оказании ненадлежащего качества коммунальных услуг?

В таком случае перерасчет проводится по 354 Постановлению о перерасчете некачественной услуги. Первым делом нужно обратиться непосредственно к поставщику коммунальных услуг. Сообщение о нарушении качества немедленно должно быть зарегистрировано аварийно-диспетчерской службой.

С этого момента, в течение двух часов, сотрудники организации обязаны провести обследование помещения и результаты занести в акт установленного образца. Вместе с актом собственником заполняется заявление о перерасчете за некачественно оказанную коммунальную услугу.

Если поставщик отказывается оформить документ, жители могут это сделать самостоятельно. В таком случае акт подписывается двумя потребителями, председателем совета многоквартирного дома и передается в управляющую компанию.

Важно! Акт составляется отдельно на каждый день предоставления некачественной услуги.

В случае правомерности требования перерасчет должен быть произведен в срок не позднее 5 рабочих дней. Результаты отображаются в квитанции к оплате за следующий месяц.

Договор оказания услуг с агентством недвижимости

Положениями закона защищающего потребителя (ст. 28 ФЗ), в случае некачественного оказания услуг риелтором, заказчик вправе:

  • установить для выполнения услуги другой срок;
  • поручить ее предоставление третьему лицу за приемлемую цену и потребовать от виновного компенсации понесенных им расходов;
  • потребовать уменьшить цену;
  • отказаться исполнять договор.

Рассмотренные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если риелтор докажет, что нарушил сроки вследствие действия непреодолимой силы или в этом виновен потребитель (п. 6 ст. 28 ФЗ).

При нежелании потребителя исполнить договор риелтор не может требовать компенсации своих затрат, произведенных на оказание услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу (п. 4 ст. 28 ФЗ).

Имейте в виду! В случае некачественного оказания услуг риелтором,в части нарушения установленных сроков их оказания, потребителю за каждый день просрочки уплачивается пеня в размере 3% от цены оказания услуги.

Помимо нарушения сроков, потребители часто страдают от ненадлежащего качества услуг риэлтерских компаний, выражающихся в предоставлении недостоверной информации. За это законодателем предусмотрена ответственность.

Аннулирование договора за некачественное оказание услуг риелторами осуществляется по общепринятым правилам расторжения соглашений.

Важный момент! Постановлением ВС РФ практика взимания агентствами неустойки за односторонний отказ от услуги признана незаконной (07.09.2010 № А64-7196/08-23)

Решение суда очевидно и всего лишь дублирует существующие законодательные нормы.

Агент по недвижимости при одностороннем расторжении договора его заказчиком сможет получить компенсировать только те расходы, которые он фактически понес. Включение в договор оказания услуг положений о выплате неустойки — ограничение права стороны на односторонний отказ от исполнения договора, противоречащий положениям гражданского законодательства.

Защита своих законных прав — процесс вовсе не простой, а временами и продолжительный. Юридически грамотное общение с организацией, правильно составленные и оформленные документы – все это залог успешного разрешения возникшей проблемы. Шансы на успех выше, если этим вопросом занимается специалист в области права.

Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

Читайте также:  Условия снятия с очереди на улучшение жилищных условий

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

  • Недостаток — это когда работа или услуга:
  • — не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;
  • —  небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;
  • — оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Права потребителя при просрочке

Предъявить требование

  1. Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст.

    28 Закона:

  2. — назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;
  3. — отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;
  4. — сделать скидку на заказ;
  5. — отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

  • Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:
  • — бесплатно устранить недостаток;
  • — сделать скидку на заказ;
  • — бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;
  • — отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;
  • — отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.

По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это недвижимость.

Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.

Просить возмещения убытков

Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.

Посчитать пени

За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

  1. По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:
  2. — основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;
  3. — убытки;
  4. — пени за просрочку 3 % цены заказа;
  5. — моральный вред по ст. 15 Закона;
  6. — расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов.

Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

  • Суд взыскал с фирмы:
  • — 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;
  • — 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;
  • — 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;
  • — 1000 рублей — моральный вред;
  • — 5000 рублей — за оплату экспертизы;
  • — 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;
  • — 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;
  • — 1475 рублей — госпошлину.
  • Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.
  • Дело № 33-2240/2017.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

  1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
  2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
  3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.

Статья актуальна на 28.01.2021

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *