Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Органы власти обязаны иметь официальные странички в социальных сетях. Так считают в экспертном совете молодых журналистов и блогеров при Молодёжном парламенте Госдумы. Совет разработал соответствующие поправки в закон об обеспечении доступа к информации.

Если документ вступит в силу, молодым россиянам станет проще общаться с представителями власти, полагают авторы инициативы.

Чиновникам, в свою очередь, придётся в обязательном порядке публиковать на официальных аккаунтах контактные сведения подотчётных им ведомств, в том числе и электронную почту, на которую пользователи смогут направлять обращения.

В соцсетях для публичного обсуждения также должна будет размещаться информация о внесённых на рассмотрение законопроектах. RT разбирался, кому нужен такой закон и кто готов выступить против.

Экспертный совет молодых журналистов и блогеров при Молодёжном парламенте Госдумы предлагает ввести в правовое поле уже существующие аккаунты государственных органов в социальных сетях и обязать ведомства создавать такие аккаунты, если организация ранее в соцсети не была представлена.

Соответствующие поправки в федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности госорганов и органов местного самоуправления» будут рассмотрены на заседании совета 28 июля.

В рассмотрении планируют принять участие депутаты, вице-спикер Госдумы Пётр Толстой, член комитета по информационной политике, информационным технологиям и связи Евгений Ревенко и член комитета по культуре Елена Бондаренко. После обсуждения документ будет направлен в комитет Госдумы по информполитике для дальнейшего рассмотрения.

Если соответствующие предложения примут, то органы власти будут обязаны размещать в соцсетях всю контактную информацию, в том числе адрес электронной почты, на которую пользователи смогут направлять обращения. Также чиновникам придётся добавлять на странички в сети информацию о внесённых на рассмотрение законопроектах для публичного обсуждения.

Председатель совета Илья Зотов отмечает, что многие граждане также хотят обязать чиновников отвечать на комментарии под своими постами. По его словам, пока подобного пункта в предложении нет, он может появиться после обсуждений. Для этого потребуется прописать соответствующее требование в отдельном постановлении и принять поправку к закону об обращении граждан.

«Общаться граждане с властью смогут и через комментарии в официальном аккаунте. Обязанность отвечать на такие комментарии можно прописать в поправках к ФЗ №55 «Об обращении граждан». Однако срок такого ответа должен быть адекватен и не составлять 30 дней, как предусмотрено сейчас», — рассказал Зотов.

Он отмечает, что на сегодняшний день в России меньше половины губернаторов регулярно публикуют посты о своей деятельности в соцсетях. Среди самых активных в интернете — главы Москвы, Чечни, Удмуртии, Татарстана, Липецка, Карелии, Калининграда, Адыгеи, Московской области, Тулы, Ярославля, Дагестана, Нижегородской области, Вологды, Волгоградской и Тюменской областей.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Самый молодой глава региона, временно исполняющий обязанности губернатора Калининградской области Антон Алиханов, который активно ведёт свою страницу в Instagram, поддерживает инициативу молодых парламентариев.

«Это очень хороший канал связи. Пока я веду его сам, но по мере того, как будет нарастать количество подписчиков, придётся кому-то ещё мне помогать, — говорит он. — В соцсетях можно получать обращения от граждан, жалобы. Я сам активно взаимодействую с аудиторией по этой теме».

По словам Алиханова, благодаря обратной связи, которую обеспечивают соцсети, ему удалось решить большое количество проблем, о которых сообщали жители Калининградской области. Например, несоответствие качества плитки, укладываемой на тротуарах, тому, что заявлено в смете и контракте, а также проблему нехватки тех или иных лекарств в аптеке.

При этом он полагает, что страничка в социальных сетях — не место для обсуждения законопроектов. Для этой цели, по его мнению, больше подойдёт уже существующий федеральный портал проектов нормативных правовых актов.

«Функционал по законопроектам в соцсетях неудобен и недостаточен. Это не то место, где собираются юристы-профессионалы. Несведущим в законодательстве людям давать обсуждать законопроекты — не лучшая идея. Хотя, как говорится, для хайпа можно попробовать всё», — сказал он.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Губернатору Магаданской области Владимиру Печёному соцсети также помогают решать проблемы региона.

«Мне написали жители одной из окраинных улиц, что у них отсутствует уличное освещение. Я поехал туда, посмотрел, и мы решили эту проблему», — приводит он в беседе с RT один из последних примеров.

По его словам, все властные органы должны поскорее завести страницы на социальных платформах интернета, чтобы эффективнее вести коммуникацию с жителями своих регионов.

«Это обусловлено нашим временем. Соцсети стали важным инструментом получения информации, органам власти стоит им воспользоваться. Лично для меня это дополнительный способ получения информации, — говорит он. — За меня никто не пишет, по мере возможности и времени я пытаюсь отвечать всем, кому это действительно важно».

Печёный подчеркнул, что, ведя свои аккаунты, чиновники должны меньше прибегать к формализму.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

А вот интернет-омбудсмен Дмитрий Мариничев идею не поддержал. По его мнению, доставлять россиянам актуальную информацию о работе органов власти вполне могут уже существующие сайты госорганов и СМИ.

«Это (соцсети. — RT) всего лишь одна из технологий доставки информации. Ничем не отличаются страницы в соцсетях от поисковика, с помощью которого можно посещать сайты органов власти, — отмечает он.

— Государственно значимая информация должна публиковаться в источниках, ссылки на которые можно разместить в соцсетях.

Тратить ресурсы муниципального образования, где и так два человека должны заниматься хозяйственным видом деятельности, на работу в соцсетях — это как заставить дурака Богу молиться».

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Президент Фонда информационной демократии Илья Массух, напротив, полагает, что власть должна использовать соцсети, чтобы сделать жизнь граждан комфортнее.

Министерство цифрового развития и связи Оренбургской области

Вы едете по дороге и видите неработающий светофор. К кому вам нужно обратиться: в Главное управление дорожного хозяйства, ГИБДД, ЖКХ, Управление по организации дорожного движения администрации города Оренбурга или к губернатору, чтоб уж наверняка?

Если вы неправильно выберете организацию, то обращение может рассматриваться, в рамках установленных законом сроков, до 60 календарных дней — с учетом передачи его между ведомствами. Вас могут попросить самостоятельно обратиться к нужному исполнителю — а это новые действия с вашей стороны.

Описанная ситуация может на корню уничтожить желание общаться с властями и проявлять свою гражданскую позицию. А ведь существуют удобные каналы связи, в которых нужно разобраться — в этом поможет эта статья.

Как связаться с властью через интернет

Если у вас возник вопрос к органам власти или заметили проблему в регионе, то всегда можете воспользоваться одним из следующих инструментов.

Интернет-приемная

На сайте правительства, министерств и ведомств Оренбургской области можно найти вкладку «Интернет-приемная», «Написать обращение» и т.д. Этот раздел и считается виртуальной приемной органа власти.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Размещение интернет-приёмной на сайте правительства

Как отправить обращение 

В приемной вы найдете анкету, в которой нужно оставить контактные данные, описать суть обращения и при необходимости приложить файлы. Чтобы обращение рассмотрели, оно должно соответствовать ряду критериев:

  1. В письме содержится наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которое направляет обращение. Вместо этого вы можете указать ФИО должностного лица, к которому хотите обратиться.

  2. В письме указаны ваши ФИО и электронный адрес. На этот адрес придёт ответ на ваше обращение.

  3. Обращение оформлено корректно, не содержит ненормативной лексики.

  4. Длина текста электронного обращения не превышает 2 тысяч символов. Если вы не можете уместиться в эти рамки, стоит прикрепить ссылку на файл, который вы прикладываете к обращению, либо записаться на личный прием с необходимым ведомством.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Как это работает

Сейчас обращения, направленные через интернет-приемную проходят следующий путь:

  • Обращение, поданное через приемную конкретного ведомства, сразу рассматриваемся им. 
  • Обращение, поданное через приемную Правительства Оренбургской области, рассматривается сначала аппаратом Губернатора и Правительства Оренбургской области, регистрируется в течение 3 дней и в течение 7 дней направляется в соответствующий орган или должностному лицу. 

После того, как ответственное ведомство получило обращение, у него есть 30 дней, чтобы ответить на него. За это время на электронную почту, указанную при оформлении обращения, будут приходить уведомления о переводе обращения в другой орган власти и о результатах его рассмотрения. 

Но этот сервис будет улучшаться. В январе 2021 года планируется опубликовать новый портал Правительства Оренбургской области и создать единую интернет приемную.

На сайте каждого органа власти будет размещен баннер-ссылка, который будет открывать доступ к обновленной приемной.

Обращения, отправленные через нее, будут автоматически направляться ответственным лицам — это позволит сократить сроки ответа. 

Читайте также:  Налоговый вычет за обучение родителям работающего студента

Преимущества:

  • Нет ограничений по темам обращений. Через интернет-приемную Правительства Оренбургской области вы можете написать обращение в любое министерство или ведомство области.
  • Баннер ссылка расположен на каждом официальном сайте органов власти. Не нужно искать отдельный портал или скачивать приложение — на каждом сайте есть специальный раздел интернет-приемной.

Недостатки:

  • Длительные сроки обработки обращений. Если вы пишите через приемную Правительства, Ваше письмо пройдет длинный путь от аппарата Губернатора и Правительства Оренбургской области до нужного Вам исполнителя в конкретном ведомстве или учреждении. Ответ вы получите в течение 30 дней.
  • Наличие ряда условий, без соблюдения которых обращение не может быть рассмотрено — наличие адресата, данных отправителя, объем письма и приложенных к нему файлов.

Платформа обратной связи (ПОС)

Чтобы упростить взаимодействие граждан с государством, был запущен федеральный проект по внедрению платформы обратной связи с гражданами на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг.

Это новое поколение каналов связи, с помощью которых вы можете не только отправить обращение, но и оценить работу госоргана, высказать мнение относительно общественной инициативы и принять участие в обсуждении нормативных правовых актов.

Оренбургская область также является участником федерального проекта «Портал обратной связи» — вы можете найти виджеты ПОС на сайтах региональных органов власти или скачать официальное приложение «Госуслуги.ПОС».

Как работают виджеты

Виджеты платформы расположены на сайтах министерств и ведомств, а также администраций районов и городов Оренбургской области. Планируется, что до конца 2021 года подобные виджеты будут размещены на всех официальных сайтах органов власти страны.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Такой виджет можно встретить на сайтах органов власти

С их помощью можно оставить обращение только в адрес того органа власти, на сайте которого размещен баннер.

Например, виджет на сайте министерства социального развития Оренбургской области предопределяет категорию обращения — «Социальное обслуживание и защита».

Вы можете отправить через эту форму обращение о сломанном светофоре, проигнорировав категорию, но его рассмотрение затянется из-за длительной процедуры передачи обращения.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

В мобильном приложении «Госуслуги.ПОС» — такого ограничения нет: можно оставлять обращения в любых доступных категориях.

Как отправить обращение

Чтобы сообщить о проблеме через виджет или приложение, авторизуйтесь через аккаунт портала «Госуслуг» и опишите ситуацию. При этом вы можете приложить фото, которое поможет решению проблемы.

В личном кабинете вы сможете проследить, на какой стадии рассмотрения находится обращение. После того, как вам придет ответ, вы можете оценить его или обжаловать.

«Платформа обратной связи» — это федеральный канал связи с властью. Он предназначен для обращений, не ограниченных рамками одного региона. Поэтому и срок рассмотрения — до 30 рабочих дней. В будущем этот срок планируется сократить за счет расширения процессов автоматизации обработки сообщений граждан.

Преимущества:

  • Можно просматриваться статус обработки обращений и оценивать ответ органа власти.
  • Доступно мобильное приложение, с помощью которого можно направлять обращения по любым темам.
  • Не нужно указывать персональные данные — регистрация проходит через «Госуслуги».

Недостатки:

  • Через виджеты на сайтах ведомств и министерств нельзя оставить нецелевое обращение. Нужно либо открывать сайт нужного вам органа власти, либо пользоваться мобильным приложением.
  • Обращения обрабатываются в стандартные сроки — до 30 дней.

Портал «Активный гражданин»

С 2019 года с Оренбургской области действует региональная платформа «Активный гражданин»: до конца 2020 года она находилась в тестовом режиме и с декабря была запущена во всей области с полным функционалом.

С помощью портала вы можете отправлять сообщения, касающиеся проблем развития региона: разрушающийся дом, заброшенный автомобиль, вытоптанный газон, сломанный светофор и т.д.

Как отправить сообщение

Чтобы связаться с органами власти через портал «Активный гражданин» или мобильное приложение, необходимо выбрать раздел «Сообщайте о проблемах» — система подскажет, что делать дальше:

  1. Выберите тему сообщения: «Мусор», «Уборка снега», «Рекламные конструкции», «Уличное освещение» и т.д.

  2. Выберите подраздел темы. Например, в теме обращения «Мусор» можно выбрать позицию «Грязь, мусор на остановке», «Мусор на придомовой территории», «Мусор, свалки у обочин дорог, на тротуаре, газоне» и т.д.

Чиновников массово запускают в соцсети

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Евгений Павленко/Коммерсантъ

Российский институт развития Интернета подготовил обучающую программу для чиновников, предусматривающую грамотное выстраивание отношений с обществом через мессенджеры и другие социальные платформы. Учить этому будут на специальных семинарах на базе полпредств президента. Первые семинары пройдут в Северо-Кавказском федеральном округе.

Социальные сети станут площадкой для диалога

По словам главы Комитета Госдумы по информационной политике Леонида Левина, мессенджеры и социальные сети сегодня — одно из наиболее значимых и легкодоступных средств медиа.

«Использование таких ресурсов необходимо руководителям органов государственного управления всех уровней для организации диалога с обществом и получения живой обратной связи», — сказал депутат «Парламентской газете». Но при этом многообразие социальных платформ всегда представляет сложность для тех, кто не обладает техническими навыками и опытом в данной сфере.

Это и послужило причиной разработки Институтом развития Интернета обучающей программы для государственных служащих, пояснил Леонид Левин. В рамках курса будут изучать все платформы, представленные в российском информационном поле.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Распространители фейковых новостей могут понести наказание

Институт развития Интернета (ИРИ) был создан в 2015 году по инициативе спикера Госдумы Вячеслава Володина, который тогда курировал внутреннюю политику в Администрации Президента. В декабре 2017 года ИРИ возглавил глава правления Медиакоммуникационного союза Сергей Петров, а председателем совета ИРИ стал глава Комитета Госдумы по информационной политике Леонид Левин. Институт занимался проектами совершенствования законодательства, а теперь он перейдёт к более практическим задачам и будет консультировать региональные администрации по выстраиванию работы в Интернете.

Чиновников научат грамотно вести официальные сообщества в соцсетях, отвечать на обращения пользователей, в том числе на жалобы.

После прохождения мастер-классов служащие смогут создавать свои аккаунты, правильно размещать контент, проводить интернет-социологию.

Курировать всю эту работу будет Владимир Табак, который занимался продвижением кандидатуры Владимира Путина в соцсетях в президентской кампании 2008 года.

Активность политиков в Интернете растёт

По словам политолога, директора «Международного института новейших государств» Алексея Мартынова, Интернет оказывает такое влияние на реальное пространство, что игнорировать это уже невозможно.

Мессенджеры и соцсети он считает удобным инструментом для общения, тем более что активность политиков в социальных сетях Мартынов использовал как один из критериев при составлении рейтинга «Коэффициент полезности депутатов Госдумы».

В первую тройку рейтинга вошли вице-спикеры Ирина Яровая и Сергей Неверов, а также глава Комитета по госстроительству и законодательству Павел Крашенинников. Самый высокий КПД показали единороссы.

Кстати, депутаты «Единой России» — одни из самых активных пользователей соцсетей и грамотно используют их в своей работе. Партия создала агрегатор #ЕРвТвоемРегионе, где собраны все публикации в социальных сетях о работе парламентариев в субъектах Федерации. Но и другие партии тоже не отстают.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Сергей Неверов возглавил рейтинг полезности депутатов Госдумы VII созыва

Среди самых активных и популярных депутатов-пользователей соцсетей — единороссы Евгений Ревенко, Владимир Бурматов, Николай Валуев, Анатолий Выборный, Алёна Аршинова, Виталий Милонов, лидер ЛДПР Владимир Жириновский и депутаты фракции Михаил Дегтярев и Василий Власов, а также член «Справедливой России» Анатолий Аксаков. Что касается других политиков, самый продвинутый пользователь, несомненно, глава правительства Дмитрий Медведев, который ведёт свой блог. Не менее популярны страницы в соцсетях главы Чеченской Республики Рамзана Кадырова

10 шагов для успешного старта НКО в социальных сетях — Агентство социальной информации

Прежде чем начать работу в социальных сетях, необходимо изучить эту сферу. Развитие технических средств привело к тому, что у пользователя в открытом доступе есть сразу много источников информации, и аудитория выбирает, какой контент ей наиболее интересен.

«Нельзя вести себя на информационном рынке так, будто есть дефицит информации. Хотя очень многие организации именно так и делают», — отмечает Оксана Силантьева.

В первую очередь необходимо определить свои цели в социальных сетях: привлечь новых сторонников, увеличить активность внутри сообщества, выделиться на фоне других, вдохновить, инициировать создание пользовательского контента… Не стоит создавать группу только потому, что она есть у других. Ответ «нам туда не надо» – нормальный, не для всех целей нужны социальные сети.

Три стратегии

Можно выделить три стратегии использования социальных сетей.

Одно окно. Эта стратегия помогает привлечь новых пользователей и организовать поток благополучателей.

Читайте также:  Сколько дней нужно отработать при увольнении на испытательном сроке

Основной массив информации публикуется на сайте, но, чтобы привлечь к нему внимание, НКО публикует в социальных сетях самые интересные материалы и рекламу. Социальные сети — это «точка входа».

То есть публикуется ссылка на сайт, где можно больше узнать о работе организации. Или в мессенджере пользователи задают вопросы и получают ответы.

Витрина. В социальных сетях освещается работа и достижения организации: публикуются отчеты, пресс-релизы, фотографии с мероприятий. Это самая простая из всех стратегий, она требует минимальных усилий. Но она часто не дает организации преимуществ в социальных сетях: человек не понимает, зачем ему знать об очередном мероприятии или отчете.

Продвижение ценностей и поведения. Эта стратегия помогает увеличить активность внутри сообщества, вдохновить людей и инициировать создание пользовательского контента.

НКО используют социальные сети, чтобы менять отношение к тем или иным злободневным вопросам, показывать возможные пути решения проблем.

Если стоит задача продвигать ценности, не стоит называть группу в честь организации, важно акцентировать внимание именно на проблеме.

Пошаговый план создания сетевого сообщества

Кто наша аудитория? Составляя заявки на гранты, НКО обязательно указывают целевую аудиторию проекта. Но при создании сообщества в социальных сетях многие забывают это сделать.

«Невозможно сделать контент, который одинаково был бы полезен и вашему грантодателю, и вашим партнерам, и вашим благополучателям, и их знакомым. Им интересны разные темы и разные форматы», — подчеркивает Оксана Силантьева.

Где создавать группу? Очевидно, там, где находится аудитория организации. Выбор платформы зависит не от того, где работают коллеги и есть похожие проекты, а от того, где аудитории будет удобнее всего потреблять контент.

Какой результат нужен? В зависимости от этого организация выбирает одну из трех стратегий: одно окно, витрина или продвижение ценностей и поведения.

Какой формат использовать? Как правило, организациям не нужно много форматов. Важно понять, какие из них лучше всего воспринимает аудитория и готова ли она к интерактиву. Стоит посмотреть, какие форматы используют другие организации, работающие с похожей аудиторией.

Можно ли реализовать нужный формат на выбранной платформе? Можно научиться многим форматам, но если они плохо работают на выбранной платформе, спроса на них не будет.

«Когда люди уходят в проектирование, они забывают, что человек подвергается бомбардировке контентом. У людей передоз информации. А вы приходите в эту среду часто с неприятными темами и известиями, от которых люди пытаются дистанцироваться», – говорит Оксана Силантьева.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети чек-лист «Работаем в социальных сетях с умом» / Silamedia

Десять шагов для успешного старта

Что нужно сделать для создания успешного онлайн-сообщества в социальных сетях?

  1. Составить тематический план. В социальных сетях должна работать вся команда. Сотрудники должны вместе продумать, какие темы стоит освещать в социальных сетях. Можно использовать три типа контента, который есть во всех социальных сетях: news (что происходит нового в сфере), views (что разные люди думают о выбранных темах, какие пути решения проблем предлагают) и use (алгоритмы, инструкции, советы).
  2. Составить календарный план. У любой организации есть свои сезонные темы. Также можно привязывать темы к каким-то датам. Стоит расставить эти темы в календаре и заранее планировать публикации.
  3. Оформить группу в социальных сетях. Аудитории важно, чтобы информация была подана красиво. Оформить посты и подобрать красивый шаблон можно на сайте canva.com.
  4. Пригласить лояльных. В первую очередь в свою группу необходимо позвать волонтеров и благополучателей, партнеров и друзей. Также необходимо, чтобы посты публиковались разными людьми. Это создает атмосферу клуба.
  5. Объявить одну регулярную рубрику или хэштег. Одной теме или одному формату можно посвятить месяц. Поскольку у НКО, как правило, нет большого количества свободных рук, будет проще освещать что-то одно.
  6. Присутствие первых лиц организации. Если спикер известный и уважаемый, аудитория с большей вероятностью воспримет ту информацию, которую НКО хочет донести.
  7. Указать адрес группы. Важно в материалах на сайте и в рассылках указывать, что у НКО есть группы в социальных сетях. Так больше людей сможет о них узнать.
  8. Перекрестные ссылки. Стоит договориться с коллегами и публиковать ссылки на проекты других организаций. Это позволит людям, которые находятся в поиске информации, больше узнать о теме и о вас.
  9. Пригласить авторитетного гостя. Можно попросить известного эксперта рассказать о фильмах, книгах, сериалах по вашей теме.
  10. Создание теста. Аудитория любит легкий интерактивный контент. Чтобы не перегружать тест, целесообразно делать ссылки на материалы, в которых о проблеме сказано больше.

Видеозапись мастер-класса

Медиацентр «АСИ – Благосфера» – совместный проект центра «Благосфера» и Агентства социальной информации. Его цель – продвижение в обществе идей благотворительности и социальной ответственности, социальной активности граждан с использованием различных медиаформатов. Один из таких форматов – медиаклуб для проведения обучающих, дискуссионных и просветительских мероприятий.

Подписывайтесь на телеграм-канал АСИ.

Чиновники будут общаться с гражданами по-новому

Соцсети помогли запустить школьный автобус

Мессенджеры и соцсети сегодня — одно из наиболее значимых и легкодоступных средств медиа, считает председатель Комитета Госдумы по информационной политике, депутат от «Справедливой России» Леонид Левин.

«Использование таких ресурсов необходимо руководителям органов государственного управления всех уровней для организации диалога с обществом и получения живой обратной связи», — сказал он.

Но разобраться в многообразии социальных платформ без технически навыков и опыта непросто, поэтому Институт развития Интернета, возглавляемый депутатом, подготовил программу для государственных служащих. Её формат — семинары в регионах, на которых чиновники научат вести сообщества и аккаунты в соцсетях, отвечать на обращения и жалобы граждан и проводить социсследования.

Обучение ведению диалога с избирателями в соцсетях улучшило бы такого рода коммуникацию, считает депутат-единоросс Инга Юмашева, так как не у всех чиновников и депутатов есть время самим осваивать этот вопрос. Но она предостерегла от автоматизированного подхода при общении с избирателями.

«Если политики начнут использовать схемы и шаблоны и их посты станут формализованными как тексты деловой переписки, то у людей, которые заходят на наши странички, может сложиться мнение, что они общаются с роботом.

Люди нуждаются в человеческом отношении во всех смыслах этого слова», — сказала она.

Ещё одно преимущество общения через соцсети — порой можно моментально решить проблему, которая иначе затянулась бы, считает сенатор Дмитрий Шатохин.

Он рассказал любопытный случай: «Когда я работал в муниципалитете, утром не вышел на рейс школьный автобус, и я в семь утра уже об этом знал, хотя в управлении образованием ещё были не курсе. После моего звонка вопрос разрешили, а потом спросили: «Откуда вы это узнали?» А мне просто написали в соцсети».

Но специальная обучающая программа для чиновников должна быть добровольной, для тех, кто сам хочет подтянуть свои навыки в IT-сфере, убеждён сенатор.

Китайская мудрость не работает

Всё-таки интернет-общение — это только один из элементов для настраивания диалога власти и населения, считает Алексей Кондратьев, так как на отдалённых северных, забайкальских, дальневосточных территориях есть немало людей, которые весьма условно представляют себе гаджеты.

«Поэтому чиновник должен брать ноги в руки и минимум раз в месяц всю территорию, от которой он выдвигался, пройти, все болезненные точки изучить: аварийное жильё, проблемные элементы инфраструктуры и так далее.

И делать всё, чтобы вопросы снимались, а потом отчитываться перед населением, а не забалтывать и затягивать решение проблем», — сказал он.

Так что китайская мудрость, которая гласит «Между тобой и другим человеком всегда ровно десять шагов.

Если ты прошёл свои пять и тебя никто не встретил — разворачивайся и уходи», здесь не работает, рассуждает сенатор.

И не люди должны идти к чиновнику, а он к людям, используя для этого все средства — виртуальное общение, печатные средства, а самое главное, личный контакт с людьми, которые живут на территории, заключил он.

Большинство читателей «Парламентской газеты» тоже считают, что без разговора лицом к лицу не обойтись.

Большинство — 44,7 процента ответивших на вопрос «Как чиновники должны общаться с гражданами?» — думают, что общение должно происходить на личных приёмах и встречах.

10,5 процента человек за общение в социальных сетях, 5,3 процента — через СМИ, 2,6 процента — с помощью бумажной переписки. Немалая часть — 36,9 процента людей, — ответили, что вообще не хотят общаться с чиновниками.

Читайте также:  Налоговый вычет на отдых в России в 2019 году

Первые лица должны сами вести приём

Было бы правильно, чтобы регулярно проводили личный приём именно руководители высшего уровня — главы муниципальных образований, мэры городов, губернаторы, министры, считает депутат от КПРФ, первый зампред Комитета Госдумы по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству Николай Арефьев. «А у нас первые лица чаще всего не участвуют в нём, прячась за заместителей и заведующих отделами, которые ничего не решают», — посетовал он. Хорошей практикой депутат назвал советский единый день приёмов, «в два часа по средам, когда все — от директора завода до губернатора — сидели на местах и решали вопросы граждан».

Сегодня у людей тоже достаточно много каналов общения с властью. Во многих структурах предусмотрен приём граждан, в том числе в Госдуме, в Совете Федерации, в региональных парламентах. Можно направить обращение на электронную почту министерства, ведомства, депутатам, сенаторам.

Например, в Комитет Госдумы по экологии и охране окружающей среды в день могут прийти десятки и сотни обращений граждан, которые сообщают о фактах жестокого обращения с животными или жалуются на проблемы с экологией в своём регионе, рассказывал его глава Владимир Бурматов. «Ни одно не остаётся без ответа.

Мы реагируем, направляем депутатские запросы, обращения в надзорные ведомства, правоохранительные структуры», — заверил парламентарий.

17 онлайн-ресурсов, принимающих жалобы граждан

http://letters.kremlin.ru/ — Электронная Приемная президента РФ. Говорят, очень действенно.

https://angrycitizen.ru/ — Онлайн-сервис подачи жалоб «Сердитый гражданин» помогает сформулировать и подать жалобу на некачественные товары и услуги и направить их ответственным организациям и государственным органам.

https://gorod.mos.ru/ — Наш город Москва. Портал Собянина С.С. Контролирует состояние инфраструктуры, проезжей части, транспортных узлов, освещения, уборки, благоустройство территорий и многое другое.

https://gorod.gov.spb.ru/ — Аналогичный в Санкт Петербурге «Мой Санкт-Петербург».

http://ghaloba.ru/ — Информационный портал жалоб и заявлений в различные органы и отрасли с готовыми бланками заявлений и генератором заявлений.

https://roszkh.ru/ — Работает под девизом «Заставьте коммунальщика работать». Простой и верный способ устранить недочеты в оказании жилищных услуг в многоквартирном доме.

http://www.goscontrol.ru/ — Государственный портал жалоб «Госконтроль». Мониторит качество оказания услуг населению коммунальными службами.

https://www.banki.ru/ —  Отличный сервис для отзывов и жалоб на банки и страховые компании.

https://arb.ru/ — Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен. На сайте есть форма жалобы. Ее получит и финансовый омбудсмен и банк. Сайт может посодействовать с реструктуризацией кредита или разобраться с ошибочным платежом.

https://rospotrebnadzor.ru/ —  Роспотребнадзор надзирает за банками, и всеми кто оказывает услуги населению и подпадает под закон о защите прав потребителей. Оставить обращение можно через специальную форму. ⠀

https://онлайнинспекция.рф/ — Портал для жалобы на недобросовестного работодателя.

https://minzdrav.gov.ru/ — Горячая линия Министерства здравоохранения.

https://rosyama.ru/ — РосЯма — российский интернет-сервис для автоматизированной отправки жалоб на ямы и другие дефекты дорожного покрытия.

https://igrajdanin.ru/ — Платформа взаимодействия граждан и власти. Это независимый и бесплатный инструмент для улучшения городской среды и сельских территорий.

https://forms.mchs.gov.ru/ -Граждане имеют право обратиться лично в общественную приемную МЧС России, а также направлять обращения, предложения, заявления, жалобы в МЧС России, территориальные органы или организации МЧС России в письменной и электронной форме.

https://mintrud.gov.ru/ — Минтруд России — осуществляет функции по выработке государственной политики и  регулированию в сфере демографии, труда, уровня жизни и доходов, оплаты труда, пенсионного обеспечения.

https://www.gosuslugi.ru/ — Обеспечивает доступ физических и юридических лиц к сведениям о государственных и муниципальных услугах в Российской Федерации — России, государственных функциях по контролю и надзору, об услугах государственных и муниципальных учреждений, об услугах организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг. Все услуги, размещенные на портале, соотнесены с конкретным регионом России: место получения услуги определяет как наличие самой услуги, так и условия её предоставления.

О соцсетях органов государственной власти

Автор всех фото — Алексей ГриценкоАвтор всех фото — Алексей Гриценко

Аккаунт в любой социальной сети для органа госвласти — это еще один канал коммуникации с населением.

Именно коммуникации, а не информирования, что очень важно для понимания чиновниками властных структур, у которых (во многом) еще работает советская установка на пропаганду, агитацию и организацию, либо — в лучшем случае — информирование.

На практике это выглядит так. На своем сайте орган власти публикует некий документ (постановление, решение, информационное или директивное письмо) и изначально предполагает, что все целевые аудитории с данной информацией тут же ознакомятся, т.к. это — в их же интересах.

Форма обратной связи (комментарии) может даже иметь место, но не иметь никакого значения. Ведь конечным продуктом для публикатора является (зачастую) сам факт публикации, а не исполнение документа по факту, его внедрение в обиход.

Такой сайт является своеобразным «средством массовой информации», где слово «массовая» носит весьма условный характер — это может быть всего несколько человек.

Если бы конечным продуктом было исполнение документа, то целевой показатель публикации значился бы примерно так: документ скачан или просмотрен … раз, на него получено … комментариев, за первый месяц после публикации документ исполнен … раз. За таким подходом — будущее органов госвласти, но не сегодняшний день.

Социальные сети, в отличие от «информирования», предполагают обязательную обратную связь в виде комментариев, перепостов, любое включение аудитории в заинтересованное обсуждение опубликованного послания.

Здесь необходимо трансформировать сухой и не всегда понятный рядовому потребителю текст официального документа в комментарий «на пальцах», в инфографику (как это иногда делает, например, Минстрой РФ), в десятки или сотни кратких, емких, ярких и понятных посланий, доходящих до целевых аудиторий и вызывающих ощутимую волну обратной связи.

Вернемся, опять же, к практике. Если сайт регионального органа власти в регионе с населением более 4 млн. человек за сутки просмотрело 2000 человек, т.е. 0,05% целевых посетителей, это означает, что идет «информирование», а не коммуникация. Все документы, которые опубликованы за этот день, практически не дошли до адресата и не будут своевременно исполнены.

Причем, реальная цифра рядовых граждан, посетивших сайт в целом, будет еще ниже (сайты органов власти активно мониторятся журналистами, госслужбами, аналитическими центрами, которые обеспечивают существенную долю просмотров), а количество просмотров того или иного документа, либо новости — вообще мизерно в соотношении с целевой аудиторией.

И тогда (если документ важно довести до населения) включается механизм траты бюджетных денег на размещение рекламных (оплаченных) публикаций о выходе документа в СМИ. Что, кстати, тоже не всегда приносит желаемый эффект, т.к. перевод с «чиновничьего» на общепонятный язык не происходит.

Соцсеть в этом случае — прекрасный выход из положения. Если не одна, то — идеальный.

Но только в том случае, если происходит не тупая трансляция документа в соцсеть (губернатор принял решение о…), а преобразование содержания документа во множество тех самых кратких, емких, ярких посланий, каждое из которых ведет к полному тексту документа, пояснительной записке, графику проведения мероприятий и т.д. Причем, модераторы аккаунта должны быть готовы ответить на любой комментарий в любую минуту.

Эта новая для России профессия уже, в принципе, внедрена в некоторых федеральных компаниях и носит рабочее наименование «блог-секретарь». Служба «блог-секретаря» отделена от собственно пресс-службы и работает совершенно иначе.

Для пресс-службы важно выверить и тщательно согласовать любой документ, любое послание. Для блог-секретаря — оперативно ответить, снять проблему (негатив, непонимание) и — тем самым — улучшить отношение целевой аудитории к своей компании (органу власти).

Только построенные по такому принципу аккаунты в соцсетях — с живым общением, моментальной обратной связью по любому вопросу, живым, а не казенным языком, множеством инфографики, иллюстраций, эмоциями — будут реальным показателем открытости власти и проводником ее решений в массы. Будут эффективным инструментом коммуникации власти и населения.

Во всех остальных случаях аккаунты органов госвласти в соцсетях — это в той или иной степени уменьшенная копия «мертвого» или «полумертвого» сайта с невостребованной информацией, на подготовку и публикацию которой потрачены бюджетные деньги.

Первая публикация — https://gospress.ru/2017/04/27/o-sotssetyah-organov-gosudarstvennoj-vlasti/. Статья также вошла в мою книгу «PR — многоликий и спонтанный»

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *